Focus sur le marché francophone : de Strasbourg à Antananarivo
La France est l'une des plus grandes régions du groupe Konecta, mais la région francophone ne se limite pas à la République française. Cette division de Konecta couvre trois autres pays et propose une gamme complète de services. Patrice Mazoyer, CEO French Speaking Market, nous fait part des dernières tendances en matière de Relation Client et de ses projets pour les années à venir.
Vous avez pris la direction de la région francophone en octobre. Pouvez-vous nous en dire un peu plus?
Cette région comprend quatre pays : la France, la Belgique, le Maroc et Madagascar. Nous faisons partie du top 3 des entreprises de notre secteur et nous disposons d’environ 14 000 collaborateurs répartis sur 26 sites. Outre la langue qu’ils ont en commun, chacun d’entre eux a pour objectif de fournir des services de best-shoring, c’est-à-dire de proposer aux clients les services qui répondent le mieux à leurs besoins. Nous examinons leur secteur d’activité, la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients et le type d’expérience client qu’ils attendent, puis nous leur proposons la meilleure combinaison possible de solutions onshore, offshore et digitales. Nous pensons qu’il est essentiel de pouvoir compter sur un partenaire à même d’offrir le meilleur dans chacun de ces domaines. C’est l’avenir de notre activité.
Quelles sont vos premières impressions depuis que vous avez pris vos nouvelles fonctions?
Notre région est très compétitive - presque tous les grands acteurs mondiaux de l’externalisation de la Relation Client (BPO) sont présents en France - et dynamique, mais elle est également complexe et possède des spécificités. L’offshoring est bien développé en France, surtout si l’on compare avec d’autres grands pays européens. Néanmoins, compte tenu du niveau élevé de concurrence, nous devons constamment innover et développer des technologies digitales dans nos activités et processus clients. Nous devons également garder un œil sur la façon dont nous pouvons fournir nos services au meilleur coût tout en améliorant et en maintenant la qualité. Dans le contexte économique actuel, il faut donc repenser la façon dont nous travaillons avec nos clients, établir de nouveaux partenariats et investir dans de nouvelles solutions et propositions de valeur. Nous savons que nous devons travailler différemment et c’est le défi que nous nous lançons chaque jour.
Comment comptez-vous y parvenir?
Pour mener à bien cette stratégie, nous devons nous engager à nous améliorer semaine après semaine. Mais sur le plan commercial, cela signifie surtout que nous devons progresser dans quatre domaines.
Tout d’abord, nous devons nous concentrer sur les secteurs de nos clients. Nous devons approfondir notre compréhension des différences qui existent entre la Relation Client dans le secteur automobile et dans les services financiers par exemple, puis comprendre en quoi c’est encore différent pour le secteur des télécommunications. Nous devons être en mesure de parler la même langue que nos clients et aller encore plus loin en comprenant réellement leurs besoins, non seulement pour pouvoir gérer efficacement la relation client, mais aussi pour savoir comment nos activités s’inscrivent dans les objectifs de leur entreprise. C’est en procédant de cette manière que nous serons à même de proposer des solutions sur mesure.
Deuxièmement, nous devons développer de nouvelles technologies, telles que des solutions digitales. C’est grâce à la technologie que nous pourrons être plus efficaces et fournir des services de meilleure qualité à nos clients pour le même prix.
Troisièmement, nous devons étudier la façon dont nous recueillons, utilisons et valorisons les données. Pour nos clients et leurs clients, nous sommes une immense machine de collecte de données, qui sert également nos propres objectifs commerciaux. C’est pourquoi nous devons être en mesure d’exploiter au mieux ces données afin de pouvoir apporter des améliorations qui profiteront à tout un chacun. Bien évidemment, nous le ferons dans le respect de la réglementation en vigueur, telle que le RGPD, mais nous pouvons aller encore plus loin avec les données dont nous disposons.
Enfin, nous devons être en mesure d’offrir des solutions simples capables de répondre aux besoins parfois complexes de nos clients. Un grand nombre d’entre eux ont des exigences spécifiques en fonction des secteurs dans lesquels ils opèrent. Nous devons donc être en mesure de leur offrir un service tout-en-un dans tous les domaines. Nous pouvons leur offrir une expérience homogène, quel que soit le marché sur lequel nous sommes présents, quel que soit l’endroit où nous nous trouvons, avec l’aide d’une seule équipe.
Qu’est-ce qui distingue Konecta de ses concurrents sur le marché francophone?
Actuellement, nos secteurs les plus importants sont les télécommunications et les services publics. Pour des raisons évidentes, ce dernier est un marché très difficile en ce moment. Nous avons également acquis une grande expérience du commerce de détail et du commerce électronique au cours des deux ou trois dernières années et nous sommes également très forts dans l'industrie automobile. Nous voulons développer notre présence dans le secteur financier grâce à l'expérience que nous avons acquise dans les domaines de la banque, de l'assurance et du crédit à la consommation. Enfin, nous avons une offre très solide pour le marché de la santé, et ce sera donc un autre secteur sur lequel nous travaillerons au cours de l'année à venir.
Qu'est-ce qui différencie Konecta des autres acteurs du marché francophone ?
Nous sommes désormais une entreprise dont le chiffre d’affaires est de 2 milliards d’euros, ce qui fait de nous l’un des cinq ou six principaux fournisseurs de services BPO dans le monde, avec une équipe de 130 000 collaborateurs. Être l’une des plus grandes entreprises de notre secteur présente un grand nombre d’avantages pour nos clients, nos équipes et notre groupe.
Tout d'abord, cela nous permet d'innover et d'investir dans la technologie et le digital. Si vous voulez fournir les meilleures solutions aux clients et être un leader dans le domaine du BPO, vous devez être capable de le faire. Deuxièmement, il s'agit d'une période très stimulante pour nos collaborateurs, car les priorités environnementales, sociales et de gouvernance d'entreprise (ESG) sont au cœur de nos préoccupations et l’accent est mis sur nos clients et équipes.
Troisièmement, nous sommes l’un des leaders du BPO dans le monde hispanophone – rien qu’en Colombie, nous avons plus de 30 000 collaborateurs. Cela nous permet de consolider notre présence en Amérique latine et d’avoir plus de chances de pouvoir proposer nos services aux clients américains grâce au nearshoring. Dernièrement, cette fusion va renforcer notre position auprès des clients internationaux qui ne souhaitent faire affaire qu’avec un petit nombre de grandes entreprises, ce qui est une bonne nouvelle pour nos partenaires multinationaux français.
En quoi les activités de Konecta au Maroc et à Madagascar sont-elles différentes?
Pour nous, chaque pays a sa spécialité. Par exemple, le Maroc, qui possède une grande expérience dans le domaine commercial, va devenir une plateforme multilingue, car les expériences que nous avons eues avec des clients internationaux qui ont fait appel à nos services au Maroc pour soutenir le marché anglophone ont été très positives. Le marché marocain est arrivé à maturité et nous constatons une forte demande de services en anglais, espagnol, portugais et italien, que le pays est bien placé pour fournir. C’est une période formidable pour l’équipe marocaine.
Madagascar est un autre exemple intéressant. Nous nous développons très rapidement et notre équipe comptera probablement plus de 2 500 collaborateurs l’année prochaine. Nous développons actuellement notre capacité à fournir une assistance technique depuis nos différents sites et cela marche très bien. À cet égard, nous avons conclu un partenariat avec une université locale spécialisée dans l’Internet et les technologies afin d’aider les étudiants à développer leurs compétences et les préparer à entrer sur le marché du travail.
Quels sont les objectifs que vous vous êtes fixés pour cette région dans les années à venir?
D’ici 2025, j’aimerais que nous ayons atteint nos objectifs dans plusieurs domaines, le premier étant de devenir l’un des fournisseurs de services de BPO préférés des grandes marques et l’un des plus innovants sur le marché francophone. La digitalisation est un outil important pour y parvenir et nous devrons également concurrencer les nouveaux venus et les consultants dans ce domaine. De même, j’aimerais que nous développions notre empreinte en matière de marketing digital, qui est actuellement faible en France, mais nous avons de grandes ambitions pour cette région. Notre agence fournit des services dans tous les aspects du marketing digital, qu’il s’agisse de la communication en ligne, des réseaux sociaux et moteurs de recherche. Nos clients pourront ainsi s’occuper de tout, de l’achat d’espaces publicitaires sur Facebook à la vente de leurs produits. Pour les marques, c’est un nouveau canal de vente qui vient s’ajouter au retail, au e-commerce et à la vente à distance.
Un autre domaine que je veux développer est celui des spécialités de chaque pays que j'ai mentionné précédemment. Il est essentiel pour nous d'être le plus fort possible dans les services que nous fournissons dans chaque région, plutôt que d'essayer d'offrir la même chose partout. Cela signifie donc être le numéro un de l'assistance technique à Madagascar, le numéro un du multilinguisme au Maroc, et ainsi de suite. Nous devons nous concentrer sur ce que nous voulons réaliser sur chaque marché et nous engager à atteindre cet objectif.
Par ailleurs, nous avons tous convenu de l'importance de mettre en place une solide stratégie environnementale, sociale et de gouvernance d'entreprise (ESG). Nous nous sommes engagés à respecter les normes environnementales définies dans les Accords de Paris et, en ce qui concerne la stratégie ESG, nous souhaitons travailler avec les communautés où nous sommes présents et soutenir des initiatives locales. Par exemple, nous plantons des arbres pour compenser les émissions de carbone à Madagascar et nous concluons des partenariats avec des écoles au Maroc. Nous ferons davantage avec une forte implication de nos équipes.
Enfin, nous savons que nous sommes une entreprise basée et centrée sur les individus. J'ai mentionné l'importance du digital à plusieurs reprises, mais en fin de compte, nous aurons toujours beaucoup de collaborateurs dans notre entreprise. Il est plus important que jamais d'attirer et de retenir les meilleurs talents - avec le digital, nous serons en mesure d'automatiser les interactions basiques et faciles, mais nous aurons besoin de personnes pour gérer les besoins les plus complexes des clients.
