Onboarding 3.0: transformando la relación con el cliente

Un Onboarding efectivo es clave para reducir la rotación de clientes y crear valor a largo plazo; sin embargo, las marcas a menudo esforzarse por ello. Un caso de éxito de Konecta en el sector de las telecomunicaciones muestra cómo se puede hacer y los beneficios que puede aportar.

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Cabe señalar que muy pocas marcas entienden la importancia del Onboarding, y aún menos saben cómo destacar en el proceso. Como resultado, desperdician recursos y potencial.

Se plantea un escenario muy común. La marca invierte recursos, experiencia y creatividad en la adquisición de nuevos clientes y disfruta de un gran éxito al obtenerlos. Pero luego no sigue adelante, o al menos no al mismo nivel. Dado que una buen Onboarding es clave para el resto del ciclo de vida del cliente, el negocio corre el riesgo de debilitar, e incluso destruir, la relación con el cliente.  

Por otro lado, si planteamos un enfoque más especializado, utilizando una gestión integrada, flexible, digital y personalizada de la nueva relación, es posible lograr avances significativos en la lealtad del cliente y en el valor a largo plazo.  

Utilizaremos un ejemplo de la propia actividad de Konecta para ilustrar lo que queremos decir.

Onboarding en la práctica: un desafío del sector de las telecomunicaciones

Un importante cliente en el sector de las telecomunicaciones se puso en contacto con nosotros porque sus procesos de onboarding existentes para los clientes recién adquiridos no estaban dando resultados. El onboarding es la fase clave en términos de crear y dirigir la percepción del cliente sobre la empresa y el servicio, pero lo que ellos recibían eran comentarios muy negativos sobre este proceso por parte de los clientes que tanto le costó conseguir:

• "Activé el servicio, pero tuve dificultades para configurarlo y las preguntas frecuentes no ayudan".
• "No entiendo cómo pagar y contabilizar los diferentes servicios que he activado".
• "No puedo desactivar una función predeterminada, y las instrucciones estándar no lo explican".
• "Necesitaba activar varias cuentas, incluidas las comerciales, y tuve que seguir diferentes procedimientos".
• "Recibir apoyo y obtener información no siempre es fácil y lleva tiempo, ya que la autoatención y los canales rápidos no siempre funcionan".

Comentarios devastadores, ¿verdad? Especialmente dado el esfuerzo de marketing y ventas que se había invertido en adquirir esos clientes. Fue entonces cuando el cliente nos preguntó cómo resolver los problemas y los puntos problemáticos inherentes a sus procesos de Onboarding:

• Falta de un proceso end-to-end (E2E).
• Ausencia de educación al cliente.
• Falta de control sobre los nuevos clientes.
• Prevención insuficiente de la rotación.

La respuesta: Onboarding 3.0

Para diseñar e implementar una solución, el equipo de Konecta respondió a este desafío del sector de las telecomunicaciones en dos etapas:

• Soporte de consultoría, que incluyó un estudio de cliente y estrategias de atención/resolución.
• Una solución de optimización, basada en una gestión integrada y evolucionada end-to-end (E2E), que llamamos Onboarding 3.0.

Un punto clave de esta solución era mostrar al cliente que su proceso integrado end-to-end para adquirir, incorporar, atender y luego hacer evolucionar a los clientes, es decir, el ciclo de vida del cliente, se podía ver en términos de "macrofases".Ayudando al cliente a comprender lo que estaba sucediendo y lo que se necesitaba en cada fase, definimos esta macrofases para integrar las mejoras en Front y Back Office.

Macrofase 1: Activación del servicio/producto. En esta etapa, las principales expectativas del cliente incluían la rapidez, claridad y un esfuerzo mínimo, precisamente lo que no se les estaba ofreciendo, según los comentarios anteriores.

Macrofase 2: Servicio / utilización del producto. A lo largo de esta fase, las expectativas del cliente se centraban en gran medida en la atención y la gestión efectiva y el soporte. Nuevamente, los comentarios existentes mostraban que esto no se estaba obteniendo debido a la falta de herramientas y canales de autoatención.

Macrofase 3: Evolución y lealtad. Esta fase ofrece buenas oportunidades de mejora. Sin embargo, en el caso del cliente, las debilidades en el Onboarding y la prevención insuficiente de la rotación significaban que muchos clientes no alcanzaban esta etapa en su Journey.

Nuestra solución para la empresa de telecomunicaciones les mostró cómo mejorar y optimizar los diferentes procesos involucrados en estas fases, integrándolos en un Journey fluido y sin problemas para el cliente.

El soporte en todas estas fases y pasos del Onboarding 3.0 se proporcionaba a través de una variedad de herramientas de Konecta, desde contenido multimedia hasta agentes virtuales y asistentes digitales, pasando por el soporte visual remoto y el uso de herramientas de inteligencia artificial y algoritmos predictivos. A través de todo esto, los clientes podrían mejorar su servicio al cliente con actividades reactivas y proactivas. Estos son algunos ejemplos:

• Desde el punto de vista reactivo, el uso de contenidos multimedia y canales digitales ha permitido guiar a los clientes a través de los procesos de onboarding y ayudarles a resolver cualquier problema en el canal y de la forma que ellos especificasen o prefiriesen.
• Desde el mismo ángulo, el uso de la asistencia visual a distancia y de agentes virtuales ha permitido proporcionar instrucciones de activación, de desactivación de determinadas funciones o de otro tipo de forma más eficaz y con una resolución más rápida.
• En términos de proactividad, el uso de algoritmos predictivos podría ayudar a la empresa de telecomunicaciones a anticipar mejor los problemas y las expectativas, así como a personalizar su oferta, no sólo para evitar el abandono, sino también para hacer evolucionar la relación con el cliente.

Estos son solo tres ejemplos de mejoras y oportunidades. La gestión de comentarios también garantizaba que cualquier punto problemático nuevo o no resuelto experimentado por los clientes pudiera identificarse y abordarse rápidamente.

Profundizando en los detalles del Onboarding end-to-end

El enfoque integrado end-to-end del Onboarding3.0 acompañó las "macrofases" con una atención absoluta al detalle en cada paso del ciclo de vida del cliente del cliente de telecomunicaciones. La tabla a continuación muestra cómo se aplicó la herramienta de Konecta en cada etapa para proporcionar la velocidad, claridad, minimización del esfuerzo, atención, cuidado y gestión efectiva que los clientes de telecomunicaciones esperaban a lo largo de su Journey durante el Onboarding y mucho más allá.

Además, las herramientas digitales integradas en la solución de Konecta permitieron al cliente proporcionar diferentes servicios y altos estándares de velocidad, cuidado y soporte a los clientes de manera rentable. 

Visión a largo plazo

Un proceso de Onboarding efectivo ratifica al cliente el valor del producto o servicio que contrató y le muestra que es probable que se cumplan sus expectativas. No solo lo involucra en el uso del producto, sino que comienza a construir una relación a largo plazo; la fase de cortejo ya está, ahora pasas a la etapa de ponerse en serio con la relación. O, en otras palabras, además de prevenir la pérdida de clientes, puede abrir la puerta a la lealtad, el Cross Selling y las oportunidades de evolución con el cliente.

Al igual que con el Onboarding 3.0, un proceso efectivo de incorporación integrado de end-to-end que transporta al cliente más allá del cierre del pedido inicial, el envío, la activación y la recepción de contratos y facturas, hacia una relación a largo plazo. Con el proveedor de telecomunicaciones, esto implicó aplicar la experiencia y las herramientas de Konecta a dos etapas adicionales, como se muestra en la tabla a continuación.

Beneficios para el cliente

Con las diversas herramientas y procesos del Onboarding 3.0 implementados para el cliente de telecomunicaciones, su evaluación continua muestra que se han obtenido beneficios significativos mediante la transformación de sus procesos de Onboarding. Estos incluyen:

• Mejora en la gobernanza end-to-end del primer impacto en el cliente.
• Experiencia digital evolucionada y sencilla.
• Reducción en las cancelaciones (mayor facturación).
• Reducción en los contactos y devoluciones de clientes (menores costos).
• Reducción en la rotación de clientes (mayor facturación).
• Mejora en la lealtad del cliente (mayor facturación).
• Aumento en el valor del cliente (mayor facturación).

Según Stefano Madonna, gerente de Innovación de Procesos Empresariales y CX de Konecta: "El objetivo del Onboarding 3.0 es maximizar el valor y la lealtad del cliente final en cada etapa, desde el cierre del pedido hasta la recepción de la factura y el pago. Esto se logra mejorando la atención que reciben de su nuevo proveedor mediante un enfoque proactivo y centrado en el cliente que les brinda una experiencia sin complicaciones. Esto también se puede extender a lo largo de todo el ciclo de vida. 

"Con nuestro cliente de telecomunicaciones, los beneficios de todo esto evidentes muy rápidamente, y fue maravilloso ver el cambio en la naturaleza del feedback que recibieron de los clientes y la amplia gama de métricas que mostraban las mejoras logradas. En este caso, era un cliente del sector de las telecomunicaciones, pero la importancia del Onboarding no se limita a ese sector. Desde servicios financieros hasta medios de comunicación y servicios públicos, la su relevancia es clave para construir una buena relación con el cliente, y fomentar la lealtad y el valor. ¡Estamos aquí para ayudar a las marcas a lograrlo!"