Por qué la Experiencia del Cliente (CX) es más importante que nunca para el sector de la movilidad

La movilidad es un término muy amplio. Cubre una variedad de sectores y servicios utilizados por los consumidores, todos con diferentes expectativas: fabricación de automóviles y financiamiento son los 2 más comunes, a los que ahora añadimos aplicaciones de movilidad y proveedores de energía (petróleo y nuevas compañías eléctricas a través de la red de carga). 

En esta entrevista hablamos con Guillaume Langle, Jefe de Automoción y Movilidad Global de Konecta, y Ronen Melnik, Jefe de la División de Clientes Globales de Konecta, sobre la situación actual en este amplio sector y lo que el futuro puede deparar para él. 

Guillaume dice: “La movilidad incluye muchos servicios complementarios: usas tu coche para conducir a la estación, luego un tren a la siguiente ciudad, un patinete eléctrico o un tranvía, y probablemente caminarás el último tramo. Y lo importante de ese viaje es que sea sencillo de comprar, fluido de usar, que todos los proveedores de movilidad encajen bien sus servicios uno tras otro”. 

“Hay dos audiencias principales para los proveedores de movilidad,” explica Ronen. “Por un lado, están los clientes, las personas que usan el servicio para ir del punto A al B o recibir los productos que ordenan. Por otro lado, están los conductores que llevan a las personas y mercancías a donde necesitan ir”. 

“Desde una perspectiva de CX, pensamos en personas en movimiento. No importa demasiado si están en un coche siendo llevados a un destino, montando en un patinete eléctrico o llevando una entrega de un restaurante a la casa de un cliente. Hay diferencias obvias en cada escenario, pero los principios son en gran parte los mismos”.

Un contexto desafiante

Tras el crecimiento exponencial de los servicios de movilidad cuando aparecieron por primera vez, la pandemia de Covid-19 frenó el sector. Según cifras de Statista, el mercado global de movilidad compartida se redujo de $1.3 billones a $730 mil millones entre 2019 y 2020. Aunque ha habido algo de recuperación desde entonces, el sector aún estaba detrás de la producción previa a la pandemia con $1.12 mil millones. 

“El crecimiento se ha estancado para muchos de los grandes actores; la gran innovación quedó atrás,” dice Ronen. “La revolución inicial de la movilidad se ha estabilizado y, al mismo tiempo, hay desafíos crecientes en torno a la regulación, la ciberseguridad y el camino hacia el cero neto en diferentes mercados. La competencia es alta, la gente espera que sean baratos y rápidos y es cada vez más difícil retener a los conductores”.

“Todo esto está resultando en costos crecientes. Las compañías de movilidad no pueden escalar indefinidamente, como en el pasado, y se está volviendo más difícil administrar una red. Los conductores se moverán donde puedan ganar más dinero y los clientes irán a donde sea más barato. Las compañías deben garantizar horas y responder a los cambiantes niveles de demanda, lo que les obliga a planificar su capacidad mucho más cuidadosamente”.

Guillaume agrega: “Los fabricantes de automóviles han entendido eso y ahora están rompiendo los silos de los departamentos internos, desde la experiencia digital hasta las ventas y luego finanzas y postventa y, por supuesto, seguros. Un cliente tenía que tratar con varias compañías diferentes para cada parte, compartiendo sus datos una y otra vez, y era una forma muy fragmentada e ineficiente de hacer las cosas. Aún hay una brecha entre la madurez de los fabricantes de automóviles en esta nueva organización para hacer un proceso más simplificado que apoye a los clientes a lo largo del proceso, y eso requiere una inversión”.

Dos caras de la misma moneda

Los conductores y los proveedores de movilidad están conectados a través de aplicaciones; en ambos casos, es la forma única en que interactúan directamente con las empresas. En ese sentido, son consumidores de un servicio, pero en diferentes lados de la misma moneda. Para los conductores, sin embargo, 

“La gran diferenciación entre los proveedores es en torno al CX,” argumenta Ronen. “Tienes que asegurarte de que los conductores estén contentos; un conductor o repartidor infeliz que rinde mal puede causar una reducción significativa en los ingresos, por lo que la importancia del empleado ha aumentado mucho”. 

“Ellos son la constante, particularmente en las grandes ciudades donde hay mucha competencia. Un cliente puede pedir una pizza por semana, pero el conductor podría hacer 40 entregas cada día. La mayoría de las interacciones que las compañías tienen con sus conductores son digitales, incluso en la etapa de incorporación, y por lo tanto la aplicación y su usabilidad son de suma importancia”.

Las prioridades para los clientes son ligeramente diferentes, pero están inextricablemente vinculadas al uso de las aplicaciones por parte de los conductores también. También hay algunos desarrollos contraintuitivos en cómo los usuarios de los servicios quieren usar la aplicación, dice Ronen: “La disponibilidad de los conductores, junto con la facilidad de uso, es la principal prioridad para los clientes”. 

“También hay algunos desarrollos inesperados. Con algunos de los mayores actores en el sector, la forma dominante de interactuar con los consumidores ha sido a través de lo digital, pero hay un valor agregado a la voz. Más personas quieren comunicarse de esta manera, particularmente a medida que aumenta la edad promedio de los usuarios y la resolución efectiva de problemas se vuelve más importante. La voz es absolutamente necesaria en ciertas situaciones, por ejemplo, en emergencias o disputas”. 

Guillaume está de acuerdo, y añade: “En cuanto a la automoción, los fabricantes de coches han tendido a pensar primero en el vehículo y luego en la experiencia del cliente delegada a los distribuidores. Esto está cambiando, ya que los OEM ahora tienen acceso a cada cliente, pueden vender opciones de automóviles a través de la App de la marca, e incluso anticipar posibles futuras averías del coche gracias a la telemática. El papel del distribuidor está cambiando como nunca antes, Tesla no vende coches en sus concesionarios... solo en línea. ¿Qué sucede entonces, cuando tienes una pregunta o estás atascado frente a tu pantalla porque no puedes encontrar el accesorio que necesitas?”.

Cómo puede ayudar Konecta

Independientemente del canal que se utilice, debe haber un aparato detrás del escenario asegurando que la atención al cliente esté a la altura, ofreciendo una experiencia sin fricciones en varios niveles. Aunque los servicios de movilidad son principalmente digitales y basados en aplicaciones, tanto para el conductor como para el consumidor, hay mucho cuidado humano en cada canal.

Konecta es un proveedor líder de soluciones de externalización de procesos de negocio de experiencia del cliente (BPO), y trabaja con algunas de las empresas más grandes del sector. Ronen explica cómo Konecta trabaja con sus clientes para diferenciarse de sus competidores. 

“Apoyamos a nuestros agentes dándoles un entendimiento de la cultura de los mercados que atienden", dice él. “Si están basados en Manila, y quizás solo han probado la pasta unas pocas veces, entonces pueden no conocer la diferencia entre penne y tagliatelle en una situación donde ha habido un error con un pedido”. 

“Resolver problemas de idioma es una gran parte de lo que hacemos. Es un gran punto de resistencia: cuando las personas están hablando con alguien que no entiende el problema del que están hablando, no están facultados para resolver el problema. Usamos herramientas de traducción digital para ayudar a nuestra gente a entender cómo pueden ayudar a los clientes de la mejor manera posible”. 

“El contexto es igual de importante. Si hay un gran evento en una ciudad específica, entonces los agentes necesitan ser informados y saber cómo apoyar a los conductores y explicar a los clientes por qué hay retrasos. Una gran parte de nuestra formación para agentes se centra en estas áreas. Creamos microequipos para ciudades específicas y les damos un ambiente que les ayuda a sumergirse en sus mercados. Si tenemos 100 personas sirviendo al Reino Unido, estarán en una sala con la BBC en la televisión y sabrán qué eventos están ocurriendo”. 

“También proporcionaremos informes diarios para las personas en la primera línea de entrega de servicios. Podemos predecir que habrá picos para servicios de comida a domicilio o taxis en ciertas áreas, ayudando a planificar con anticipación y hacer las cosas lo más sencillas posible para todos los involucrados.”

Una experiencia multidimensional

Guillaume concluye: “La movilidad es una experiencia del cliente multidimensional. Konecta ha ayudado a conseguir eso para varios clientes de automoción y transporte público con un enfoque centrado en el cliente. Construimos bases de conocimiento, generadas por IA y autoaprendizaje, que permiten a nuestros equipos responder cualquier pregunta sobre cualquier tema relacionado con su producto a través de una mezcla de voz, chats y redes sociales”.

“Sea cual sea la forma de transporte que estén eligiendo, los clientes quieren tener confianza en planificar su viaje y que su experiencia real coincida con eso. También quieren saber que pueden comunicarse para obtener apoyo instantáneo o apoyo administrativo en una fecha posterior”.

“En última instancia, la movilidad es un negocio cada vez más desafiante, pero también lleno de oportunidades. La escala es importante y los márgenes pueden ser ajustados; sin embargo, las compañías pueden hacer mucho para adelantarse a sus competidores a través del CX. Un servicio conciso y disciplinado es clave, y Konecta atiende a más de 20 proveedores de movilidad en todo el mundo y puede apoyarte para ofrecer ese soporte al cliente mejor y más personalizado”.