Perakendede müşteri hizmetlerini desteklemede inovasyonun rolü

İnovasyon ve mükemmel müşteri hizmetleri giderek daha fazla el ele gidiyor. Bu, özellikle enflasyon baskıları karşısında rekabetin şiddetli olduğu perakende sektöründe, müşteri deneyiminin markalar için önemli bir fark yaratan faktör haline geldiği yerde daha da belirgin.

Bu değişikliklerin ön saflarında yer alan markalardan biri, gelir açısından dünya çapında ilk 10 perakendeci arasında yer alan Carrefour'dur. Son video röportajımızda, Carrefour'dan Müşteri Hizmetleri Direktörü Carole Brion ve Konecta'dan Perakende ve E-ticaret Satış Direktörü Alexandre Jacques ile konu hakkındaki düşüncelerini ve geleceğin ne getirebileceğini dinledik. 

Carrefour'un müşteri hizmetleri departmanının ana misyonu, olağanüstü etkileşimler aracılığıyla genel deneyimi geliştirmektir. Bunu yapmak için ekip, müşteri beklentilerini karşılamak ve yoğun dönemleri yönetmek için kendi iç platformlarını ve ortak iletişim merkezlerini kullanır. Genel olarak, süpermarket grubunun müşteri hizmetleri bölümü yılda yaklaşık yedi milyon sorguyu ele alır.

Bu hedeflere ulaşmak için Alexandre, Konecta'nın Carrefour ekibini birçok yönden desteklediğini açıklıyor: “Rolüm, operasyonel ve ticari ilişkimizdeki beklentileri karşılamaktır. Onlara inovasyon yapmalarında ve karşılaştıkları zorlukları çözecek çözümler bulmalarında yardımcı oluyorum. İşimizde inovasyon yapmazsak, piyasa lideri kalamayız, müşterilerimize operasyonel mükemmellik sunamayız. Ve bu yüzden, teknolojik inovasyonun kenarında kalmaya ve bu teknolojileri müşteri temsilcilerimiz ve müşterilerimiz için kullanmaya devam edeceğiz. Sonuç olarak, daha iyi hizmet ve daha iyi bir deneyim sağlıyoruz.”

‍

Müşteri Hizmetlerinde İnovasyon Sunmak

İnovasyon geniş bir terimdir - tanımı kullanıldığı bağlama bağlıdır ve hatta o zaman bile farklı şeyler anlamına gelebilir. İnovasyon, müşteri hesapları, iş sektörleri, olgunluk ve zorluklar gibi birçok değişkene bağlıdır. Ancak her şeyden önce, inovasyonun müşterilerin ihtiyaçlarına hizmet etmesi gerektiğini savunuyor Alexandre. 

“Günümüz ekonomik ortamındaki birçok müşteri için bu, müşteri memnuniyetini iyileştirirken daha iyi ekonomik performans elde etmek anlamına geliyor. Bu yüzden, müşterilere en düşük maliyetle daha iyi hizmet verme çifte zorluğu üzerinde sürekli çalışıyoruz,” diyor. “Müşteri hizmetleri endüstrisinde çok iyi bir metrik var, Net Promoter Score (NPS), bir markadan memnuniyeti ve birini tavsiye etme olasılığını yansıtır. Bu gösterge, erişilebilirlik, yanıt uygunluğu, süreçler gibi birçok altta yatan faktöre bağlıdır. 

“Bugün müşteri temsilcilerimizin gelişiminde önemsediğimiz şey,  onların tüm kanallarda sorunsuz bir şekilde daha iyi yanıt vermelerini sağlayacak 'geliştirilmiş' bir ortamdır, daha iyi bilgi erişimine sahip olmaları ve en önemlisi, ihtiyaç duyulan yerde değer sağlamalarıdır. Basit istekler, danışmanın gerçek değer eklemeye odaklanabilmesi için otomatik veya kısmen otomatik teknolojilerle yanıtlanabilir.”

Carrefour gibi bir marka için müşteriler, kişiselleştirilmiş, adanmış bir müşteri ilişkisi ve hızlı, yararlı yanıtlarla çabasız bir deneyim istiyor. Carrefour, özellikle e-ticaret için, müşterilerin doğrudan tanınmasını sağlayan tek bir telefon numarası ile erişilebilirlikte de son zamanlarda iyileştirmeler geliştirdi. Bu, müşteri hizmetleri departmanının duruma uygun doğru uzmanlık seviyesini eşleştirmesini sağlar, çağrı geçiş oranı 30 saniyeden azdır.

‍

‍Web3 ve müşteri ilişkileri

Teknoloji inanılmaz bir hızla ilerliyor - Web 3 ve metaverse gibi gelişmeler, müşteri deneyimini geliştirmek için büyük fırsatlar sunuyor. Carrefour, bu alanlara yatırım yapan ilk markalardan biriydi, bunu inovasyon stratejisinin önemli bir parçası haline getirdi.

“Carrefour'un hedefi, dijital perakendede dünya lideri olmaktır,” diye genişletiyor Carole. “Bu, veri odaklı, dijital öncelikli bir yaklaşıma dayanıyor. Bu, dört ana eksen üzerine kurulu, 2018'den beri taahhüt ettiğimiz bir dönüşüm programıdır: e-ticaretin hızlandırılması, finansal hizmetlerin dijitalleştirilmesi, veri ve perakende medya faaliyetlerinin artırılması ve aynı zamanda geleneksel perakende operasyonlarının dijital dönüşümü. 

“Bir işe alım kampanyası için metaverse'i kullandık. Bu, özellikle veri bilimcileri ve veri analistleri gibi yarının yeteneklerini çekmek için bir başlangıç noktasıydı. Aslında, amacımız 2026'ya kadar 3.000 veri uzmanı işe almak. Başka bir metaverse projesinde, Procter & Gamble ile ürünlerini tanıtmak için bir ürün bilgilendirme kampanyası yürüttük.”

‍

Etki ile İnovasyon

İnovasyon bir etkiye sahip olmalıdır - özellikle, bu durumda, müşterilerin ihtiyaçlarına yardımcı olmak için. Departmanlar arasında sinerji yaratmak, bunun nasıl yapılabileceğine dair bir örnektir. Alexandre diyor ki: “Kendi başına inovasyon için inovasyon yapmıyoruz. Müşterilerimize, şirketlere, ama aynı zamanda her gün etkileşimde bulunduğumuz müşterilerin müşterilerine yardımcı olmak için inovasyon yapıyoruz. Bu yüzden, markaların karşılaştığı zorluklara odaklanacağız, verimliliği artıracağız, üretkenliği iyileştireceğiz, müşteri yolculuklarını basitleştireceğiz, deneyimlerini iyileştireceğiz ve markayla yaşam döngüleri boyunca zaman kazandıracağız, en iyi yanıt seviyesini sağlayacağız.” 

Örneğin, bir Carrefour müşterisi Konecta ekibiyle iletişime geçtiğinde, müşteri temsilcisi onlara sadakat kartı olup olmadığını soracak, bu da Carrefour'da alışverişlerde tasarruf yapmak için kullanılabilir. Sonra Carrefour'un finansal hizmetler kolundan Pass kartı var, müşteriler bununla ödeme yapabilir ve daha fazla tasarruf edebilir. Ekip önce sorularını yanıtlar, onlara sadakat kartını teklif eder ve en kısa sürede değer sağlayacak bir yan hizmet sunar. 

Bütün bunlar, marka sadakatini oluşturmalı ve güçlendirmelidir. Carole, Carrefour ve Konecta'nın bunu nasıl işbirliği içinde yaptığını anlatıyor: “Konecta ile ortaklığımızda, bu sinerjileri yaratmak için ekiplerle çok güçlü bir operasyonel varlığımız var. Sahada destek ölçmek ve ekipler için orada olmak bizim için önemlidir. Bu, çeyreklik ziyaretler içerir ve konuştuğum sırada, Madagaskar'da yerinde ekiplerimiz var... İnsanları, insanlarımızın kolektif ve bireysel başarılarını sergileyen aylık ‘Bravo’ toplantılarımıza dahil ediyoruz... bu, müşterilerimiz ve Carrefour imajı için elçiler olan Konecta çalışanlarının sadakatini pekiştirir.”

‍

İnsan Dokunuşunun Hala Önemli Olması

Peki, bu kadar çok değişiklik zaten devam ederken, müşteri ilişkileri için gelecek neyi tutuyor? Her iki uzmanımız arasında da ortak tema, insanlar ve teknoloji arasındaki doğru dengeydi.

İnsanlar tarafından gerçekleştirilen rollerin ve işlevlerin otomatikleştirilmesi konusunda yapay zeka (AI) ve yeteneği hakkında çok konuşuldu. “İnovasyon, insan dokunuşunu yerine koymaz,” diyor Carole. “Son birkaç yıl içinde, sağlık, ekonomik ve sosyal krizlerin ardı ardına gelmesiyle, müşterilerimizin bizimle zaman geçirmemizi ve günlük bazda tavsiye ve destek sağlamamızı istediklerini fark ettik... insan dokunuşu kesinlikle ölmedi. Ama, müşteri deneyimini tamamlamak için yarının teknolojilerini kullanmak kesinlikle önemli olacak.”

Alexandre için mesele, denklemin her iki tarafındaki insanların doğru teknolojilere erişiminin sağlanmasıdır. “Müşterinin bizim kadar yeni teknolojilere erişimi olmalı. Müşteri temsilcilerimizin uzmanlık seviyesini güçlendiriyoruz, böylece doğru ajanı doğru müşterinin karşısına koyabilir ve her zaman onlara daha iyi hizmet verebiliriz,” diye sonuçlandırıyor.

‍

Daha fazlasını öğrenmek için röportajın tamamını izleyin.

‍

‍