Onboarding 3.0: Müşteri İlişkilerini Dönüştürmek

Müşteri ilişkilerinde etkili onboarding tasarımı, churn'ü (müşteri kaybı terimidir) azaltmanın ve uzun vadeli değer yaratmanın anahtarıdır, ancak markalar genellikle bununla zorlanır. Telekomünikasyon sektöründe yaşadığımız bir örnek, bunun nasıl yapılacağını ve sağlayabileceği faydaları göstermektedir.

‍

Açıkcası çok az sayıda markanın onboarding'in önemini anladığını, hatta daha da azının bunun üzerinde nasıl başarılı olacağını bildiğini söylemek doğru olur.

Sonuç olarak, kaynakları ve potansiyeli boşa harcarlar. Bu, yaygın bir senaryodur. Marka, yeni müşteriler kazanmaya kaynaklarını, uzmanlığını ve yaratıcılığını koyar ve onları kazanma konusunda büyük başarı elde eder. Ancak ardından bu başarıyı sürdürmez - veya en azından aynı seviyede sürdürmez. İyi bir onboarding, müşteri yaşam döngüsünün geri kalanı için önemli olduğundan, iş müşteri ilişkisini zayıflatma - hatta yok etme - riski altındadır. 

Buna karşılık, yeni müşterilerin onboarding'i için daha uzman bir yaklaşım - yeni ilişkinin bütünleşik, esnek, dijital ve özelleştirilmiş yönetimi - müşteri sadakati ve uzun vadeli değer konularında önemli ilerlemeler kaydetmek mümkün olabilir. 

Bu anlamı göstermek için Konecta'nın kendi faaliyetlerinden bir örnek kullanacağız.

Pratikte Onboarding: Telekomünikasyon Sektörü Örneği

Bir telekomünikasyon şirketi, yeni kazanılan müşteriler için mevcut onboarding süreçlerinin sadece sonuç vermediği konusuyla bizimle irtibata geçti. Onboarding, müşterinin şirket ve hizmet hakkındaki algısını oluşturma ve yönlendirmenin temel aşamasıdır, ancak şirket, onları kaydetmek için çok çalıştığı müşterilerden çok mutsuz onboarding geri bildirimleri alıyordu:

• "Servisi etkinleştirdim, ancak yapılandırmakta zorluklar yaşadım ve sıkça sorulan sorular yardımcı olmuyor"
• "Ödeme yapmanın ve etkinleştirdiğim farklı hizmetleri saymanın nasıl olduğu konusunda net değilim"
• "Bir özelliği varsayılan olarak devre dışı bırakamıyorum ve standart talimatlar bunu açıklamıyor"
• "Birkaç hesabı etkinleştirmem gerekiyordu, işletme dahil, ve farklı prosedürleri takip etmem gerekti"
• "Destek almak ve bilgi almak her zaman kolay değil ve kendi bakım ve hızlı kanallar her zaman işlevsel değil."

Bu yorumlar memnuniyet içermiyor, sizce de öyle değil mi? Özellikle bu müşterileri kazanmak için harcanan pazarlama ve satış çabaları göz önüne alındığında. Bu nedenle, müşteri, onboarding süreçlerindeki sorunları ve sıkıntıları nasıl çözeceğimizi sordu:

• E2E (Uçtan Uca) bir süreç eksikliği
• Müşteri eğitimi eksikliği
• Yeni müşterileri devralamama
• Yetersiz churn (müşteri kaybı) önleme

Yanıt: Onboarding 3.0

Bir çözüm tasarlamak ve uygulamak için Konecta ekibi, bu telekomünikasyon sektörü zorluğuna iki aşamada yanıt verdi:

• Müşteri çalışması ve bakım / çözüm stratejilerini içeren danışmanlık desteği
• Entegre ve gelişmiş E2E yönetime dayalı bir optimizasyon çözümü, Onboarding 3.0 olarak adlandırdık

Bu çözümün merkezinde, müşterinin kazanma, onboarding, hizmet verme ve ardından müşterileri geliştirme - diğer bir deyişle, müşteri yaşam döngüsü - için entegre E2E sürecini "makro aşamalar" olarak görebileceğini müşteriye göstermek vardı. Bu makro aşamaları tanımladık ve her aşamada ne olduğunu ve neye ihtiyaç duyulduğunu anlamalarına yardımcı olduk, hem front hem de back ofis iyileştirmelerini entegre etmek için.

Makro Aşama 1: Hizmet / ürün etkinleştirme: Bu aşamada, müşterinin temel beklentileri hız, netlik ve düşük çaba içeriyordu - yukarıdaki geri bildirimlere göre tam olarak sunulmayan şey.

Makro Aşama 2: Hizmet / ürün kullanımı: Bu aşama boyunca, müşteri beklentileri genellikle bakım ve etkili yönetim ve destek etrafında dönüyordu. Yine, mevcut geri bildirimlerin bu sağlanmadığını gösterdi - araçlar ve kendi bakım kanallarının eksikliği nedeniyle.

Makro Aşama 3: Evrim ve sadakat: Bu aşama iyi bir yükseltme (upgrade) / evrim fırsatları sunar. Ancak müşterinin durumunda, onboarding zayıflıkları ve yetersiz churn önleme, çok sayıda müşterinin bu aşamaya ulaşmadığı anlamına geliyordu.

Telekomünikasyon şirketi için çözümümüz, bu aşamalardaki farklı süreçleri nasıl iyileştireceğini ve optimize edeceğini gösterdi ve bunları müşteri için düzgün ve sorunsuz bir yolculuğa entegre etti.

Onboarding 3.0'ın tüm bu aşamalarına ve adımlarına destek, çok çeşitli Konecta araçları aracılığıyla sunuldu - çoklu ortam içeriğinden sanal ajanlara ve dijital asistanlara, uzaktan görsel destekten yapay zeka araçlarına ve tahmin algoritmalarına kadar. Bu araçlar sayesinde müşteriler, reaktif ve proaktif faaliyetler aracılığıyla hizmetlerini müşterilere iyileştirme olanağına sahip oldular. İşte sadece birkaç örnek:

• Reaktif tarafında, çoklu ortam içeriği ve dijital kanalların kullanımı, müşterilerin onboarding süreçlerinden geçirilebileceği ve herhangi bir sorunda kanal ve tercih ettikleri şekilde yardımcı olabileceği anlamına gelmekteydi.
• Ayrıca, reaktif tarafta, uzaktan görsel destek ve sanal ajanların kullanımı, etkinleştirme talimatları veya belirli özellikleri devre dışı bırakma talimatları veya diğer talimatların daha etkili bir şekilde sağlanabileceği, daha hızlı çözümlenmiş olabileceği anlamına gelmekteydi.
• Proaktiflik açısından, tahmin algoritmalarının kullanımı, telekomünikasyon şirketinin sorunları ve beklentileri daha iyi tahmin etmesine ve aynı zamanda tekliflerini kişiselleştirmesine yardımcı olabilirdi, böylece sadece müşteri kaybını önlemekle kalmaz, aynı zamanda ilişkiyi geliştirebilirdi.

Bunlar, elde edilen gelişmeler ve fırsatlardan sadece üç örnek. Geri bildirim yönetimi, müşteriler tarafından yaşanan süregelen çözülemeyen veya yeni sorunların hızlı bir şekilde belirlenip ele alınmasını sağladı.

E2E Onboarding'in Ayrıntılarını Değerlendirmek:

Tüm bunların üzerinden geçerken, Onboarding 3.0'ın entegre uçtan uca yaklaşımı, telekomünikasyon müşterisinin müşteri yaşam döngüsünün her adımında tam bir dikkatle "makro aşamaları" eşlik etti. Aşağıdaki tablo, Konecta'nın araçlarının her aşamada nasıl kullanıldığını göstermektedir ve müşterilerinin onboarding yolculukları boyunca ve sonrasında beklediği hız, netlik, çaba azaltma, destek, bakım ve etkili yönetimi sağlamak için uygulandı.

Aynı derecede önemli olan, Konecta'nın çözümüne gömülü dijital araçlar, müşterinin bu farklı hizmetleri ve yüksek hız, bakım ve destek standartlarını maliyet etkin bir şekilde sunmasını sağladı. 

Uzun Vadeli Düşünmek

Etkili bir onboarding süreci, müşteriye kaydoldukları ürünün veya hizmetin değerini onaylar ve beklentilerinin muhtemelen karşılanacağını gösterir. Sadece ürünü kullanmakla kalmaz, müşteriyle daha uzun vadeli bir ilişki kurmaya başlar -ilk aşama iletişimini tamamladınız, şimdi 'ciddiye alıyoruz' ilişkisinin aşamasına geçiyorsunuz. Başka bir deyişle, müşteri kaybını önlemenin yanı sıra sadakat, ürün yükseltme ve müşteriyle evrim fırsatları oluşabilir.

Onboarding 3.0 gibi, etkili bir entegre uçtan uca onboarding süreci, müşteriyi ve müşteriyi başlangıçta siparişin sona ermesi, sevkiyat, etkinleştirme ve sözleşmelerin ve faturaların alınması ötesine taşır ve daha uzun vadeli bir ilişkiye doğru yönlendirir. Telekomünikasyon sağlayıcısıyla, bu, Konecta'nın uzmanlığını ve araçlarını iki ileri aşamaya uygulamayı içeriyordu - aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi.

Müşteri İçin Faydalar

Onboarding 3.0'ın çeşitli araçları ve süreçleri telekomünikasyon müşterisi için uygulandığında, devam eden değerlendirme, onboarding süreçlerinin dönüşümü ile elde edilen önemli faydaların gösterildiği göstermektedir. Bunlar şunları içerir:

• İlk müşteri etkisinin uçtan uca yönetiminin iyileştirilmesi
• Evrilen ve sorunsuz dijital deneyim
• İptal edilmelerin azalması (daha yüksek ciro)
• Müşteri iletişimleri ve geri çağırmaların azalması (daha düşük maliyetler)
• Müşteri kaybının azalması (daha yüksek ciro)
• Sadakatin artması (daha yüksek ciro)
• Müşteri değerinin artması (daha yüksek ciro)

Konecta'nın İş Süreçleri İnovasyonu ve CX Müdürü Stefano Madonna'ya göre, 'Onboarding 3.0'ın amacı, müşterinin siparişin finalizasyonundan fatura / ödeme alımına kadar her aşamada müşteriye maksimum değer ve sadakat sunmaktır. Bu, yeni sağlayıcılarından aldıkları ilgiyi artıran proaktif, müşteri odaklı bir yaklaşımla başarılır. Bu, aynı zamanda müşterinin tüm yaşam döngüsüne yayılabilir. 

“Kurumsal telekom müşterimizle, bunu yapmanın faydaları çok hızlı bir şekilde ortaya çıktı ve müşterilerden aldıkları geri bildirimlerin doğasındaki değişimi ve sağlanan iyileştirmeleri gösteren geniş bir metrik yelpazesini görmek harikaydı. Bu durumda, müşteri telekomünikasyon sektöründeydi, ancak onboardingin önemi kesinlikle bu sektörle sınırlı değil. Finansal hizmetlerden medyaya ve hizmetlere kadar, onboardingin önemi, müşteri ile ilişki kurma, sadakat ve değer oluşturma açısından anahtardır ve markaların bunu başarmalarına yardımcı olmak için buradayız!"