Neden CX, Mobilite Sektörü İçin Her Zamankinden Daha Önemli

Mobilite çok geniş bir terimdir. Tüketiciler tarafından kullanılan ve hepsinin farklı beklentileri olan çok çeşitli sektörleri ve hizmetleri kapsar: otomobil üretimi, finansman, en yaygın olan iki sektördür, artık buna mobil uygulamalar ve enerji sağlayıcıları da ekleyebiliriz. (şarj ağı üzerinden petrol ve yeni elektrik şirketleri). 

Bu röportajda, Konecta’nın Küresel Otomotiv ve Mobilite Başkanı Guillaume Langle ve Konecta’nın Küresel Müşteriler Bölümü Başkanı Ronen Melnik ile bu geniş sektörün mevcut durumu ve gelecekte onun için ne olabileceği hakkında konuşuyoruz. 

Guillaume: “Mobilite birçok tamamlayıcı hizmeti içeriyor – Arabanızı istasyona sürmek için alıyorsunuz, sonra bir sonraki şehre trenle gidiyorsunuz, bir e-scooter ya da tramvay kullanıyorsunuz ve muhtemelen son kilometreyi yürüyorsunuz. Ve bu yolculuğun önemli bir kısmı onun basit bir şekilde satın alınması, sorunsuz kullanılması, tüm mobilite sağlayıcılarının hizmetlerini birbirinin ardına iyi uyumlamasıdır.  

Ronen: “Mobilite sağlayıcılar için iki ana kitle var”. “Bir yandan, hizmeti A noktasından B noktasına gitmek veya sipariş ettikleri ürünleri almak için kullanan müşteriler var. Diğer yandan, insanları ve ürünler ihtiyaç duydukları yere götüren sürücüler var. 

“CX açısından, hareket halindeki insanları düşünüyoruz. Bir arabada bir yere götürülmek, bir e-scooter sürmek ya da bir restorandan bir müşterinin evine teslimat yapmak olsun, fazla bir fark yok. Her senaryo ile açıkça farklılıklar var, ancak prensipler büyük ölçüde aynı.”

Zorlu Bir Arka Plan

Mobilite hizmetlerinin ilk ortaya çıktığı zamanlarda yaşanan katlanarak büyüme sonrasında, Covid-19 pandemisi sektör üzerinde bir fren oluşturdu. Statista’dan alınan verilere göre, küresel paylaşımlı mobilite pazarı 2019 ile 2020 arasında 1.3 trilyon dolardan 730 milyar dolara daraldı. O zamandan beri bir miktar toparlanma olsa da, sektör hala 1.12 milyar dolarla pandemi öncesi çıktının gerisinde kaldı. 

Ronen, "Birçok büyük şirket için büyüme durgun ilerliyor; büyük yenilikler geride kaldı" diyor. “Mobilite devrimi tavan yapmış durumda ve aynı zamanda farklı pazarlarda düzenleme, siber güvenlik ve net sıfıra doğru yolculuk etrafında artan zorluklar var. Rekabet yüksek, insanlar en azından ucuz ve hızlı olmalarını bekliyor ve sürücülerin elde tutulması giderek daha zor hale geliyor.

“Bütün bunlar artan maliyetlere yol açıyor. Mobilite şirketleri, geçmişte yapabildikleri gibi süresiz olarak ölçeklendirme yapamıyor ve bir ağı işletmek daha zor hale geliyor. Sürücüler, daha fazla para kazanabilecekleri yere gidecek ve müşteriler en ucuz olan yere gidecek. Şirketlerin saatleri garanti etmeleri ve değişen talep seviyelerine yanıt vermeleri gerekiyor, bu da kapasitelerini çok daha dikkatli planlamalarını gerektiriyor.”

Guillaume ekliyor: “Otomobil üreticileri bunu anladı ve şimdi iç departmanların bölümlerini kırıyorlar – dijital deneyimden satışlara, sonra finansmana ve sonrasında satış ve tabii ki sigortaya kadar. Bir müşteri, her bölüm için farklı şirketlerle ilgilenmek zorundaydı, bilgilerini tekrar tekrar paylaşıyordu ve bu, işleri yapmanın çok parçalı ve verimsiz bir yoluydu. Otomobil üreticilerinin, müşterileri süreç boyunca destekleyen daha akıcı bir süreci sağlamak için bu yeni organizasyonda olgunluğu arasında hala bir boşluk var ve bu, bir dereceye kadar yatırım gerektiriyor.

Madalyonun İki Yüzü

Sürücüler ve mobilite sağlayıcılar uygulamalar aracılığıyla bağlantılıdır - her iki durumda da şirketlerle doğrudan etkileşim kurmalarının benzersiz yolu budur. Bu anlamda, onlar bir hizmetin tüketicileridir, ancak aynı madalyonun farklı yüzlerinde yer alırlar. Ancak sürücüler için, 

“Sağlayıcılar arasındaki büyük fark CX etrafındadır,” diye ekliyor Ronen. “Sürücülerin mutlu olduğundan emin olmalısınız - mutsuz bir sürücü veya teslimat personelinin kötü performans göstermesi, gelirde önemli bir azalmaya neden olabilir, bu yüzden çalışanın önemi çok arttı. 

“Onlar sürekli olanlardır - özellikle rekabetin yoğun olduğu büyük şehirlerde. Bir müşteri haftada bir pizza sipariş edebilir, ancak sürücü her gün 40 teslimat yapabilir. Şirketlerin sürücülerle olan etkileşimlerinin çoğu dijitaldir - hatta işe alım aşamasında bile - bu yüzden uygulamanın kullanılabilirliği son derece önemlidir.”

Müşterilerin öncelikleri biraz farklıdır, ancak sürücülerin uygulamaları kullanımıyla da iç içedir. Ronen, hizmet kullanıcılarının uygulamayı nasıl kullanmak istediklerine dair bazı görünüşte çelişkili gelişmelerden de bahsediyor: “Sürücülerin kullanılabilirliği, müşteriler için kullanım kolaylığı ile birlikte ana önceliktir. 

“Ayrıca bazı beklenmedik gelişmeler de var. Sektördeki bazı büyük oyuncularda, tüketicilerle etkileşimde bulunmanın baskın yolu dijital olmuştur, ancak sesli iletişime bir prim eklenmiştir. Daha fazla insan bu şekilde iletişim kurmak istiyor, özellikle kullanıcıların ortalama yaşı arttıkça ve etkili sorun giderme daha önemli hale geldikçe. Ses, bazı durumlarda kesinlikle gereklidir - örneğin, acil durumlar veya anlaşmazlıklarda.” 

Guillaume katılıyor ve ekliyor: “Otomotiv söz konusu olduğunda, otomobil üreticileri genellikle önce aracı, sonra müşteri deneyimini bayilere devretmeyi düşünmüştür. Bu değişiyor, çünkü Orijinal Ekipman Üreticileri (OEM) şimdi her müşteriye erişebiliyor, marka uygulaması üzerinden araç seçeneklerini satışa sunabiliyor ve hatta telematik sayesinde potansiyel gelecekteki araç arızalarını ön görebiliyor. Bayinin rolü, hiç olmadığı kadar değişiyor, Tesla bayilerinde araba satmıyor... sadece çevrimiçi. Peki ya bir sorunuz olduğunda ya da ihtiyacınız olan aksesuarı bulamadığınız için ekranınızın önünde sıkışıp kaldığınızda ne olacak?

Konecta Nasıl Destek Sağlayabilir?

Hangi kanal kullanılırsa kullanılsın, perde arkasında müşteri bakımının standartlara uygun olduğundan emin olacak bir mekanizma olmalı ve çeşitli seviyelerde sorunsuz bir deneyim sunmalıdır. Mobilite hizmetleri hem sürücü hem de tüketici için çoğunlukla dijital ve uygulama tabanlı olsa da, her kanalda çok fazla insani özen gösteriliyor.

Konecta, sektörün en büyük şirketlerinden bazılarıyla çalışan, müşteri deneyimi iş süreçleri dış kaynak kullanımı (BPO) çözümlerinde öncü bir sağlayıcıdır. Ronen, Konecta'nın müşterileriyle rakiplerinden nasıl ayrıldıklarını anlatıyor. 

“Müşteri temsilcilerimizi, hizmet verdikleri pazarların kültürünü anlamaları konusunda destekliyoruz,” diyor. “Eğer Manila'da bulunuyorlarsa ve belki sadece birkaç kez makarna denemişlerse, bir siparişle ilgili bir hata olduğunda penne ile tagliatelle arasındaki farkı bilmeyebilirler. 

“Dil sorunlarını çözmek, yaptığımız işin büyük bir parçası. Bu büyük bir direnç noktasıdır – insanlar konuştukları sorunu anlamayan biriyle konuştuğunda, sorunu çözme yetkisine sahip olmazlar. İnsanlarımıza müşterilere en iyi şekilde nasıl yardımcı olabileceklerini anlamalarına yardımcı olmak için dijital çeviri araçları kullanıyoruz. 

“Bağlam da eşit derecede önemli. Belirli bir şehirde büyük bir etkinlik varsa, temsilcilerin haberdar edilmesi ve sürücülere nasıl destek olunacağını ve müşterilere neden gecikmeler olduğunu açıklamaları gerekir. Temsilcilerimiz için eğitimimizin büyük bir kısmı bu alanlara odaklanır. Belirli şehirler için mikro ekipler oluşturur ve onları pazarlarına dalmalarına yardımcı olacak bir ortam sağlarız. Eğer 100 kişi İngiltere'ye hizmet veriyorsa, onlar BBC'nin TV'de olduğu bir odada olacak ve hangi etkinliklerin olduğunu bileceklerdir. 

“Ayrıca hizmet sunumunun ön saflarında bulunan insanlar için günlük brifingler sağlayacağız. Belirli bölgelerde yemek siparişi veya taksi hizmetleri için zirvelerin olacağını tahmin edebiliriz, bu da önceden plan yapmaya ve herkes için işleri olabildiğince basit hale getirmeye yardımcı olur.”

Çok Boyutlu Bir Deneyim

Guillaume sonuçlandırıyor: “Mobilite, çok boyutlu bir müşteri deneyimidir. Konecta, müşteri merkezli bir yaklaşım benimseyerek birçok otomotiv ve toplu taşıma müşterisi için bunu sunmada yardımcı oldu. Yapay zeka tarafından üretilen ve kendi kendine öğrenen bilgi tabanları oluşturarak ekiplerimizin ses, sohbet ve sosyal ağların bir karışımı aracılığıyla ürünleriyle ilgili her türlü konuda her türlü soruyu yanıtlamasını sağlıyoruz.

“Hangi ulaşım türünü kullanıyor olurlarsa olsunlar, müşteriler yolculuklarını planlama konusunda güven duymak ve ardından gerçek deneyimlerinin buna uygun olmasını istiyorlar. Aynı şekilde, anında destek için veya daha sonraki bir tarihte yönetim desteği için ulaşabileceklerini bilmek istiyorlar.

“Sonuçta, mobilite giderek zorlaşan bir iş – ancak aynı zamanda fırsatlarla dolu. Ölçek önemlidir ve marjlar dar olabilir, ancak şirketler CX aracılığıyla rakiplerinin önüne geçmek için çok şey yapabilirler. Keskin disiplinli hizmet anahtardır ve Konecta dünya çapında 20'den fazla mobilite sağlayıcısına hizmet vermektedir ve daha iyi, daha kişiselleştirilmiş müşteri desteği sunmanızda size de destek olabilir.”