Aumentar el valor para el cliente mediante servicios premium: un ejemplo del sector energético

En un momento de rápidos cambios en el sector energético, la optimización de la experiencia del cliente es una prioridad para las empresas. Descubre cómo una empresa energética europea ha conseguido que su servicio de asesoramiento premium destaque entre los demás, con la ayuda de Konecta.

El sector de la energía en Europa está experimentando una transformación radical en la década de 2020 y se prevé que continúe. En esta transformación intervienen una serie de factores importantes, como el cambio en el comportamiento y las expectativas de los consumidores, la liberalización del mercado, la transformación digital y la transición energética. Uno de estos factores por sí solo sería un problema considerable para las empresas; combinados, son trascendentales. Esto implica que algunas empresas se sienten intimidadas por los retos a los que se enfrentan, mientras que otras se entusiasman con las oportunidades.

Una de estas últimas empresas era una proveedora de energía verde en Europa, que quería aprovechar las oportunidades que ofrecía la transición a la energía verde y el cambio de mentalidad de los consumidores. Trabajando con Konecta, vio que la optimización de la experiencia del cliente puede ser un potente diferenciador para los consumidores, aunque también debe ir acompañada de precios competitivos. Al ver una excelente oportunidad para dirigirse al segmento de clientes premium, pidió una solución a Konecta.

La petición del cliente

Los deseos planteados a Konecta por el cliente de energía verde eran los siguientes. Quería crear un servicio de asesoramiento y atención al cliente para los clientes premium, como los nuevos clientes con cambio dual, los solicitantes de eficiencia energética y las empresas con un elevado gasto, y mejorar la atención y el valor que se les ofrecía. La intención era fidelizar y generar valor a largo plazo a partir de esta base de clientes de alto potencial, que podrían estar pensando en realizar cambios de comportamiento importantes, pasando del gas y la electricidad tradicionales a los paneles solares, la energía de bajo impacto, los cargadores de vehículos eléctricos o la certificación de eficiencia de edificios. Todo esto podría requerir apoyo especializado o asesoramiento.

A Konecta se le especificaron cuatro necesidades claras del cliente:

• Atención a la sostenibilidad medioambiental del servicio, para satisfacer las preferencias de los clientes. 
• Menor gasto y mayor eficacia.
• Simplificación de la burocracia y reducción de la complejidad técnica para el cliente.
• Valor añadido y diferenciación.
  

La respuesta de Konecta

El equipo especializado en el sector energético de Konecta se puso manos a la obra, aportando su conocimiento del sector energético, los requisitos del mercado local (desde la «cultura» del mercado hasta la legislación) y las posibilidades que ofrece la transformación digital. Su propuesta incluía tres elementos revolucionarios:

• Diseño y despliegue de una herramienta de conversación en directo, que permite prestar nuevos servicios de «impacto en directo» a los clientes premium.
• Implantación de un servicio gestionado de extremo a extremo, que permite ofrecer una experiencia fluida que los clientes esperan cada vez más.
• El uso de agentes potenciados y mejorados.
  

Estos tres elementos se describen con más detalle a continuación.

Elemento 1: Herramienta de conversación en directo

Esta herramienta es el núcleo de la diferenciación ofrecida a los clientes premium del cliente de energía. Permite transformar la navegación del cliente en una experiencia online asistida por un asesor de clientes, que puede guiarle a través de un soporte de vídeo, en tiempo real y en el mismo dispositivo en el que se está realizando la navegación. Otras opciones son las videollamadas o el acceso a una sala de exposición virtual.

Además de esta asistencia sobre las necesidades de apoyo de los clientes (o clientes potenciales), el diseño de la herramienta de conversación en directo y del servicio premium también ofrece otras opciones para interactuar con el cliente, por ejemplo:

• Compromiso de preventa, cuando el cliente busca más información sobre un producto o servicio específico.
• Participación en seminarios web o acceso a páginas web específicas.
• Conversiones de clientes, gracias a la posibilidad de que el cliente complete solicitudes y cambios online (inmediatamente o más adelante) o concierte una cita de seguimiento.
  

Elemento 2: Proceso gestionado de extremo a extremo

La creciente expectativa de los clientes de recibir servicios sin interrupciones, a través del canal que prefieran en cada momento, significa que las empresas deben ser capaces de ofrecer servicios ágiles que integren tanto las operaciones de front-office como las de back-office. Por ello, el equipo de Konecta diseñó un servicio integrado que acompaña al cliente en todo su recorrido, sin interrupciones ni molestias para los usuarios, así como una oferta y disponibilidad claramente visibles de servicios de valor añadido de alto nivel, atención «extra» y opciones de personalización.  

Daremos algunos ejemplos de cómo esto se tradujo en una experiencia de usuario fluida.

• Activación desde la llamada entrante: el agente que recibe una llamada entrante y detecta la posibilidad de utilizar el servicio de asesoramiento, desvía al cliente a un agente especializado que gestiona la interacción en tiempo real.
• Reserva sencilla de citas: los clientes pueden reservar una cita de asesoramiento a través de una aplicación o de la página web, lo que les permite elegir por sí mismos el momento más conveniente para su horario.
• Suministro de información: el proceso de asesoramiento también incluye tanto el envío de material de apoyo y educativo al cliente, como solicitudes de comentarios, lo que permite al proveedor de energía verde comprender mejor, analizar y actuar en consecuencia.
  

Elemento 3: Agentes capacitados

El tercer elemento clave del servicio de asesoramiento premium propuesto por Konecta es el uso de agentes capacitados, que proporcionan a los clientes premium un toque humano respaldado por la tecnología. Estos agentes especialmente formados aportan al servicio una combinación de competencias técnicas, incluidos conocimientos sobre tecnología, productos energéticos y tendencias del mercado, que utilizan para prestar el servicio de asesoramiento. 

A esto se añade el alto grado de experiencia profesional de los agentes y sus habilidades en, por ejemplo, comunicación, empatía, gestión de conflictos y enfoque comercial. Las herramientas tecnológicas integradas en el servicio liberan a estos agentes de las tareas básicas y les permiten utilizar mejor sus competencias y experiencia para adaptarse a las necesidades de los clientes.  

Los agentes también tienen un alto nivel de responsabilidad. De hecho, su papel es el de un asistente personal, que se encarga del recorrido del cliente desde el primer contacto hasta las fases de propuesta y asistencia, proporcionándole una experiencia integral de alta calidad y atención. De este modo, los agentes mejorados son defensores eficaces y persuasivos de la empresa de energía verde, promoviendo sus valores corporativos y ventajas competitivas entre los clientes más exigentes, y fomentando continuamente la fidelidad y el compromiso.

Apoyo premium a lo largo de diferentes ejes

Utilizando estos tres elementos, se consigue que los clientes premium del cliente de energía se sientan valorados y atendidos en varios aspectos diferentes y escenarios potenciales, entre ellos: 

- Educación: los clientes pueden recibir explicaciones a sus preguntas, tanto si son simplemente por curiosidad como si traen una queja o un planteamiento de confrontación.

- Resolución: los problemas o cuestiones de los clientes, por complejos o inusuales que sean, pueden ser abordados por agentes muy cualificados con acceso a información de varios niveles, que ofrecen un servicio personalizado de tipo «banquero privado» o asistente.

- Servicio de alta gama: el servicio de nivel ejecutivo empuja suavemente a los clientes hacia la compra en directo, incluso de productos caros como calderas y paneles solares.

Evidentemente, estos enfoques requieren agentes de alto nivel, con sólidos conocimientos técnicos y habilidades interpersonales, así como más tiempo dedicado a cada conversación: no se trata de una solución básica. Sin embargo, el cliente considera que su servicio premium es una buena inversión, ya que la atención adicional, la personalización y los servicios de valor añadido acaban dando sus frutos:

- Un fuerte impulso en la conversión de ventas de productos complejos.

- Mejora de la experiencia y fidelidad del cliente.

- Reducción de los contactos (a largo plazo).

En un sector tan cambiante y con tanto potencial, estos resultados sitúan al cliente en una posición sólida y prometedora de cara al futuro.