EXPOCONTACT 2023 : L’EXPÉRIENCE CLIENT EN SEPT POINTS CLÉS

À la sortie du confinement, les entreprises espéraient connaître une reprise d’activité et de nouvelles opportunités alors même que le secteur du BPO et de l'Expérience Client adoptait de nouvelles tendances, technologies et comportements.

La réalité a été tout autre, les marques ont dû faire face à d'autres bouleversements, notamment la crise énergétique et une inflation croissante, ceci dans un contexte de crise lié au changement climatique. Comment les marques peuvent-elles offrir une expérience client exceptionnelle dans des conditions aussi compliquées ?

Afin de répondre à cette question et échanger sur leurs expériences, des intervenants du monde entier se sont réunis à Madrid pour Expocontact 2023 et sept points clés se dégagent des dernières tendances et technologies en matière d'Expérience client.

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1 Le monde est plus que jamais globalisé À l’origine, Expocontact était un événement réservé aux pays hispanophones, mais cette 18e édition fut sans conteste plus internationale, avec des participants venant d'Argentine, du Mexique, de l'Italie, de la France et du Royaume-Uni. 

Les frontières physiques et linguistiques ne sont plus un obstacle, les intervenants savent que pour réussir dans les prochaines années, ils devront opérer à l'international et en plusieurs langues, pour rester des leaders locaux.

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2 Il faut être agile. Avec les bouleversements et le rythme des changements que nous avons déjà connus en 2020, certaines entreprises ont eu envie de faire une pause, voire de revenir aux anciennes habitudes. 

Enrique García Gullón, CEO Konecta Iberia, explique que ce n'est tout simplement pas possible :Il est essentiel de continuer à avancer. Cela s’articule autour de trois piliers fondamentaux : la technologie et le digital pour simplifier, faciliter et rendre immédiat les services, l’humain, avec un engagement en faveur de la professionnalisation et l’offshorisation, indispensable pour la flexibilité dont nous avons besoin."

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En 2020 et 2030, la réussite passe par une expérience totale.Le concept d'Expérience Totale repose sur une nouvelle vision stratégique pour atteindre les objectifs de l’entreprise en offrant :

• la meilleure expérience collaborateur pour attirer et retenir les talents
• la meilleure expérience utilisateur pour concevoir des points d'interaction simples et efficaces
• la meilleure expérience omnicanale pour offrir la plus grande cohérence possible sur tous les canaux digitaux
• la meilleure expérience client pour créer des liens solides avec la marque et augmenter la valeur client

Comme nous l’indique Enrique García Gullón : "L''Expérience Totale vise à offrir une expérience complète : client, utilisateur, collaborateur, et va encore plus loin en créant un ensemble cohérent.

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4 Être passionné par la technologie, sans pour autant être aveuglé Être passionné par la technologie, sans pour autant être aveuglé. Chacun s'accorde à dire que la technologie et la transformation digitale sont des éléments essentiels pour offrir une Expérience Totale. Néanmoins nous pouvons constater que l'approche de certaines entreprises est problématique :  

• Certaines sont trop enthousiastes et considèrent que le digital et les technologies, comme l'IA, sont la réponse à tout !
• D'autres sont effrayées par la technologie, sceptiques ou pessimistes face à son pouvoir de disruption.

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Jorge del Rio, CIO Konecta, explique dans son interview "Expérience GPT : allons-nous vers la dystopie ou l'utopie ?" que l'intelligence artificielle est un élément incontournable de l’Expérience Totale que peuvent offrir les marques pour faire face au changement. Cependant ce n'est pas la seule solution. 

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5 Que vous l'aimiez ou non, vous pouvez apprendre du métavers. Expocontact a clairement montré la volonté de certains acteurs du secteur CX à mettre en avant les opportunités et enjeux du métavers, tandis que d'autres préfèrent évoquer des sujets complètement différents, considérant qu'il ne s'agit que d'un phénomène de mode. 

Les deux " courants " étaient représentés au cours d'une table ronde sur le thème " Métavers en perspective : les évolutions stratégiques au service des clients de demain ". La conclusion étant que le métavers n'est qu'un élément parmi d'autres pour parvenir à satisfaire les attentes des clients. Les intervenants ont expliqué que chaque réseau social ou nouvelle forme d'interaction et de communication crée une nouvelle opportunité pour les entreprises qui souhaitent anticiper les demandes clients.

L'une des raisons pour lesquelles le métavers est un sujet particulièrement intéressant réside tout simplement dans le fait que cela oblige les entreprises à se préoccuper des aspects fondamentaux liés au mode de communication entre les deux parties prenantes alors que la génération Z, voire Alpha, devient un acteur incontournable dans le processus.

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6 Dans l'univers du e-commerce, l'expérience utilisateur est inéluctable. Lors d'Expocontact, une des tables rondes s'est intéressée au rôle fondamental de l'expérience utilisateur dans la réussite d'un projet e-commerce. Un site de vente en ligne ou application mobile offrant une mauvaise UX rencontrera des taux d'abandon élevés et cela impactera négativement la marque. À l'inverse, une expérience utilisateur bien conçue augmentera la confiance du client et la probabilité d'acheter de nouveau. 

Cela n’est pas aussi simple qu'il n'y paraît. Le défi des marques sera de répondre aux attentes/besoins des différents consommateurs sur les différents marchés, tout en gérant leurs propres contraintes en termes de ressources.

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7 Ne pas négliger la dimension locale. Des événements tels qu'Expocontact , où les participants viennent du monde entier pour se rencontrer et partager leur expertise, montrent le caractère international en matière d'expérience client. La compréhension locale reste importante.  

La dernière table ronde d'Expocontact, consacrée à la nouvelle loi sur le service client en Espagne, est un excellent exemple. Tous les participants ont acquis de nouvelles connaissances, tant sur cette loi que sur l'importance de la dimension locale. Aujourd'hui, les changements technologiques, réglementaires et comportementaux sont si rapides que les marques ont plus que jamais besoin de partenaires capables de fournir un service à l'international, mais aussi de comprendre les problèmes et comportements locaux afin de mieux y répondre.

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