Generali engagement solutions et Konecta : Un partenariat d’excellence

Pour qu’une entreprise maintienne un standard élevé et une bonne réputation, il est essentiel de veiller à la qualité. L'engagement de Konecta à assurer une qualité optimale a conduit à un partenariat à long terme entre Generali Engagement Solutions et notre Division Global Clients, en Roumanie.

Les avantages pour Generali sont multiples : flexibilité, amélioration du taux de satisfaction client (CSAT), réduction des délais de traitement et du taux d'attrition.

Context

Le partenariat entre Generali Engagement Solutions et Konecta a débuté en 2020. Konecta assure la planification, l'organisation, la mise en œuvre et la gestion du service client multilingue. L'objectif est d'atteindre le meilleur niveau de FCR ( First Contact Resolution, ou résolution au premier contact) et d'utiliser les capacités et compétences de Konecta - notamment en matière de digitalisation - pour offrir un service client exemplaire, innover et optimiser les processus.

Alors que Generali Engagement Solutions souhaitait se développer à l'internationale, Konecta s'est trouvée en première ligne pour gérer ces objectifs grâce à ses solutions flexibles, innovantes et adaptées aux besoins. Cette approche, basée sur une communication étroite et des business models à valeur partagée, a permis de garantir une amélioration continue de la qualité et de l'excellence opérationnelle. 

Solution

Konecta est devenu un partenaire et non un simple prestataire pour Generali Engagement Solutions, en créant un centre opérationnel sur mesure pour garantir des services performants, gérés de la manière la plus efficace possible, afin d'avoir un impact positif sur l'expérience client.  

Lors du transfert des services clients du prestataire précédent, Konecta et Generali Engagement Solutions ont développé un processus rigoureux, basé sur des données, afin de faciliter un transfert en douceur des services, accompagné d'une période de transition. 

Soucieuse d'offrir une expérience exceptionnelle à ses collaborateurs, Konecta a coordonné le recrutement, avec Generali Engagement Solutions, pour sélectionner des conseillers expérimentés, experts en technologie, soucieux du détail et désireux d'aider les clients. Grâce à une formation initiale spécifique, Generali Engagement Solutions a aidé Konecta à se préparer à faire face à des pics imprévus pouvant aller jusqu'à 15 % en période de croissance de l'activité. 

Depuis la période de transition, la réussite de Generali Engagement Solutions et de Konecta repose sur un socle solide qui consiste à examiner d'un œil critique toutes les procédures existantes et les remettre en question. Par exemple, Konecta a nommé une équipe de direction dotée de l'expérience et des connaissances nécessaires pour mettre en place des analyses après appel qui ont permis de prendre des mesures à fort impact pour une intervention préventive. Les données et les analyses ont été utilisées pour identifier, prédire et intervenir, en contactant de manière proactive le client pour répondre à ses besoins en matière de soins. 

Outcomes

Grâce à ces approches basées sur les données, Konecta a aidé Generali à affiner tous les aspects de son marketing et de sa Relation Client en localisant et ultra-segmentant ses audiences, fournissant des informations sur les clients et leurs attentes, et en l'aidant à créer des impacts positifs avec les bons messages, les bons formats et les bonnes approches. 

Konecta mesure en permanence la performance opérationnelle de son équipe, les résultats montrent la qualité et la valeur de ses services qui conduisent à la satisfaction et à l'engagement des clients. Sur une base annuelle, les résultats sont supérieurs à la moyenne, Konecta dépassant ses objectifs de 106%.

"Ce qui distingue vraiment Konecta, c'est son engagement permanent à créer des partenariats stratégiques avec ses clients. Elle prend le temps de comprendre les besoins, les défis et les objectifs uniques de chaque client, ce qui permet de développer des solutions sur mesure qui génèrent de réels résultats. Grâce à sa connaissance approfondie du secteur, Konecta fournit des informations précieuses et met en œuvre des stratégies innovantes avec un impact significatif sur nos résultats commerciaux.”

Maurizio Tessarotto
Directeur des opérations et du service client, Generali Engagement Solutions

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Avantages 

Un élément crucial du partenariat a été l'accompagnement de Konecta pour reconstruire le CRM existant, ce qui a facilité son optimisation. Depuis le dernier trimestre 2022, Konecta a réussi à réduire le nombre d'outils de 15 à 5, optimisant ainsi le flux de travail des membres de l'équipe de manière à ce qu'ils soient plus efficaces et plus proches des clients. Cela a permis d'améliorer le CSAT, tout en rendant les temps de traitement plus courts.

• Grâce à sa stratégie de contact proactif avec les clients de Generali pour connaître leurs besoins en matière de soins, Konecta a amélioré le CSAT d'un point chaque année.
• Cela a également eu un impact sur d'autres résultats. Par exemple, le FCR a augmenté de 13 % en 2023 par rapport à 2022. Et le délai d'exécution des envois sortants a atteint un niveau stable de 2,9 jours au T2 2023, soit une diminution de 200 % par rapport à 2022.
• Grâce aux avantages sociaux améliorés des clients internationaux et à l'expérience collaborateur axée sur la communauté, le taux d'attrition a été inférieur à la moyenne du marché des services BPO, à environ 15,38 % pour 2023.
• Une plus grande efficacité a eu un impact financier bénéfique pour le client, la facture ayant diminué de 10 % par mois. Cela a créé de nouvelles opportunités de développement pour les membres de l'équipe (de nouveaux postes, comme celui d'analyste commercial, ont été créés, ouvrant la voie à d'autres idées et améliorations).

Pour Generali comme pour Konecta, ce partenariat s'est avéré être une véritable réussite. Pour Generali, la collaboration a permis de :

• renforcer sa présence sur le marché du commerce et de la santé, en alignant son orientation plus large sur la technologie et le bien-être.  
• se développer en permanence dans différents pays d'Europe, sachant qu'elle peut compter sur Konecta pour prendre en charge les éléments opérationnels de l'assistance client.

Dans le même temps, Konecta a pu capitaliser sur le succès de son partenariat avec Generali pour étendre son expertise et sa présence dans le secteur de l'assurance.

"L'expertise et le professionnalisme dont Konecta a fait preuve tout au long de notre partenariat ont été remarquables. Elle s'est parfaitement intégrée à nos opérations, devenant une extension de notre équipe respectant les valeurs de notre marque."

Maurizio Tessarotto
Directeur des opérations et du service client, Generali Engagement Solutions

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"Comme nous l'avons montré avec Generali Engagement Solutions, notre principale mission est de garantir un succès mutuel en fixant des objectifs communs avec notre client et d'offrir des expériences exceptionnelles en nous appuyant sur nos capacités et notre savoir-faire en matière d'innovation pour garantir des partenariats durables avec toutes les parties prenantes. Nous travaillons en toute transparence tout au long de nos projets, soutenus par des ressources financières solides qui nous permettent de former nos collaborateurs et de mettre en place un modèle d'entreprise durable".

Monica Todiros Butea
Directrice des Opérations / Division Global Clients

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