Pourquoi l’Expérience Client est plus importante que jamais dans le secteur de la mobilité ?

Le terme “mobilité” est très large et comprend une grande diversité de secteurs et de services utilisés par les consommateurs, chacun ayant des attentes différentes. La construction automobile et le financement sont les deux plus courants, auxquels s’ajoutent  maintenant les applications de mobilité et les fournisseurs d'énergie. 

Dans cet interview, Guillaume Langle, Head of Global Automotive & Mobility et Ronen Melnik, Head of Global Clients Division chez Konecta, font un état des lieux du secteur et de ce que l'avenir lui réserve. 

Pour Guillaume, la mobilité englobe un grand nombre de services complémentaires : vous prenez votre voiture pour vous rendre à la gare, puis le train jusqu'à la ville suivante, un scooter électrique ou un tramway, et marcher probablement pour parcourir le dernier kilomètre. L'important dans ce voyage, c'est que ce soit simple, fluide et que tous les acteurs de la mobilité adaptent leurs services les uns aux autres.  

​​Il y a deux principaux profils pour les fournisseurs de services de mobilité, explique Ronen. D'une part, il y a les clients - les personnes qui utilisent le service pour se rendre d'un point A à un point B ou pour recevoir les produits qu'elles ont commandés. D'autre part, il y a les chauffeurs qui conduisent les personnes et biens à destination.  

Du point de vue de l’Expérience Client, nous pensons à des personnes en mouvement. Il n'y a pas de grande différence entre une voiture conduite à destination, un scooter électrique ou une livraison au domicile d'un client. Il existe évidemment des différences entre chaque situation, mais le principe reste en grande partie le même.

Un contexte complexe

Après une croissance rapide lors de l'apparition des services de mobilité, la pandémie de Covid-19 a mis un frein. Selon les chiffres de Statista, le marché mondial de la mobilité partagée est passé de 1,3 milliard à 730 millions de dollars entre 2019 et 2020. Bien que le secteur ait connu un certain rebond depuis, il est resté en dessous du niveau d'avant la pandémie avec 1,12 milliard de dollars. 

La croissance stagne pour beaucoup de grands acteurs ; les grandes innovations sont derrière nous, explique Ronen. La révolution initiale a atteint un plateau et, dans le même temps, les défis liés à la réglementation, la cybersécurité et l'évolution vers le zéro émission sont de plus en plus nombreux. La concurrence est forte, les gens s'attendent à ce que les véhicules soient moins chers et plus rapides, et les conducteurs sont de plus en plus difficiles à retenir.

Tout cela entraîne une augmentation des coûts. Les entreprises de mobilité ne peuvent pas accroître ou réduire leurs activités indéfiniment, comme elles pouvaient le faire dans le passé, et il devient de plus en plus difficile de gérer un réseau. Les chauffeurs se déplacent là où ils peuvent gagner plus d'argent et les clients se déplacent là où c'est le moins cher. Les entreprises doivent garantir les horaires et répondre à l'évolution de la demande, ce qui les oblige à planifier leur capacité avec beaucoup plus de soin.

Guillaume précise que les constructeurs automobiles l'ont bien compris et suppriment les silos en interne - du digital aux ventes, en passant par la finance et l'après-vente, sans oublier l'assurance.  Avant, un client devait contacter plusieurs entreprises pour chaque étape du processus, partager ses coordonnées encore et encore, tout était fragmenté. Il existe encore un décalage entre la maturité des constructeurs et cette nouvelle organisation qui permet de rationaliser le processus et d'accompagner les clients tout au long du processus, ce qui nécessite un certain investissement.

Les deux faces d'une même pièce

Les conducteurs et les fournisseurs de services de mobilité sont connectés grâce à des applications. Dans les deux cas, il s'agit d'un moyen unique d'entrer en contact direct avec les entreprises. Ils sont donc consommateurs d'un service, d'un côté comme de l'autre. Cependant, pour les conducteurs, la grande différence entre les fournisseurs concerne l'Expérience Client, affirme Ronen. Vous devez vous assurer que les chauffeurs sont heureux, un chauffeur ou livreur mécontent peut entraîner une baisse significative du chiffre d'affaires, rendant le salarié de plus en plus important. 

Les collaborateurs sont la constante, en particulier dans les grandes villes où il y a beaucoup de concurrence. Un client peut commander une pizza par semaine, mais le chauffeur peut effectuer 40 livraisons par jour. La plupart des interactions que les entreprises ont avec leurs chauffeurs sont digitales, même lors du recrutement. L'application et sa facilité d'utilisation sont donc essentielles. 

Les priorités des clients sont légèrement différentes, mais inévitablement liées à l'utilisation des applications par les conducteurs. On constate des évolutions en apparence contre-intuitives dans la manière dont les usagers souhaitent utiliser l'application, explique Ronen. La disponibilité des chauffeurs et la facilité d'utilisation sont les principales exigences des clients.

Des développements inattendus apparaissent. Chez certains des plus grands acteurs du secteur, la principale façon d'interagir avec les consommateurs était le digital, mais on attache de plus en plus d'importance à la voix. De plus en plus de personnes souhaitent communiquer de cette manière, en particulier à mesure que l'âge moyen des utilisateurs augmente et qu'une solution rapide devient plus importante. La voix est absolument nécessaire dans certaines situations, par exemple en cas d'urgence ou de litige. 

Guillaume partage cet avis, en matière d'automobile, les constructeurs ont eu tendance à penser en premier lieu au véhicule, puis à déléguer l'Expérience Client aux concessionnaires. Cette situation est en train de changer, les équipementiers ont désormais accès à chaque client, peuvent vendre des options par l'intermédiaire de l'application de la marque et même anticiper les pannes potentielles grâce à la télématique.  

Le rôle du concessionnaire évolue. Par exemple, Tesla ne vend pas de voitures dans ses concessions, mais uniquement en ligne. Que se passe-t-il alors lorsque vous avez une question, ou que vous êtes bloqué devant votre écran parce que vous ne trouvez pas l'accessoire dont vous avez besoin ?

Comment Konecta peut vous aider

Quel que soit le canal utilisé, un dispositif doit être mis en place en coulisses pour veiller à ce que le service client soit à la hauteur, en offrant une expérience fluide à tous les niveaux. Bien que les services de mobilité soient principalement digitaux et basés sur des applications, pour le conducteur comme pour le consommateur, chaque canal fait l'objet d'une grande attention.

Konecta est un acteur leader du Customer Management BPO et travaille avec de grandes marques du secteur.Ronen nous explique comment Konecta accompagne ses clients pour leur permettre de se démarquer de leurs concurrents. 

Nous aidons nos conseillers en les familiarisant aux différents marchés qu'ils servent, explique-t-il. S'ils sont basés à Manille et qu'ils n'ont peut-être goûté aux pâtes qu'à quelques reprises, ils risquent de ne pas savoir faire la différence entre des penne et des tagliatelle en cas d'erreur de commande. 

Résoudre les problématiques linguistiques est un aspect important de notre travail, c'est un point de blocage majeur. Lorsque les gens parlent à quelqu'un qui ne comprend pas le sujet, la personne n’est pas en mesure de résoudre le problème. Nous utilisons des outils de traduction digitaux pour aider nos collaborateurs à comprendre comment ils peuvent aider les clients de la meilleure façon qui soit. 

Le contexte est tout aussi important. S'il y a un grand événement dans une ville, les conseillers doivent en être informés pour savoir comment aider les conducteurs et expliquer aux clients les raisons des retards. Une grande partie de notre formation se concentre sur ces aspects. 

Nous créons des micro-équipes pour des villes spécifiques et leur offrons un environnement qui les aide à s'immerger dans leurs marchés. Si nous avons 100 personnes pour le Royaume-Uni, elles seront dans un espace avec la BBC à la télévision et sauront quels sont les événements en cours.

Une expérience multi-dimensionnelle

Pour Guillaume, la mobilité est une expérience client multidimensionnelle. Konecta a contribué à cette expérience pour de nombreux acteurs de l'automobile et du transport public en adoptant une approche centrée sur le client. Nous construisons des bases de connaissances, générées par l'IA et auto-apprenantes, qui permettent à nos équipes de répondre à toutes les questions, sur tous les sujets liés aux produits grâce à un mélange de voix, de chats et de réseaux sociaux.Quel que soit le moyen de transport qu'ils utilisent, les clients veulent être sûrs de pouvoir planifier leur voyage et que l’expérience soit à la hauteur de leurs attentes. De même, ils veulent savoir qu'ils peuvent obtenir une assistance instantanée ou administrative si besoin.

Finalement, la mobilité est un secteur de plus en plus complexe, mais il est aussi plein d'opportunités. Le marché est important et les marges peuvent être serrées, mais les marques ont beaucoup à faire pour se démarquer grâce à l'Expérience Client.

Konecta accompagne plus de 20 acteurs de la mobilité à l’international et peut vous aider à délivrer un service client performant et plus personnalisé.