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Les entreprises intelligentes ont besoin d'une assistance intelligente

Pour exceller auXXIe siècle, les entreprises ont besoin d'options d'assistance plus efficaces pour leurs clients finaux, en les aidant à interagir d'une nouvelle manière ou à passer à de nouveaux canaux. Konecta utilise avec succès les expériences numériques et la technologie pour y parvenir.

Alors que tous les secteurs d'activité et toutes les entreprises se lancent dans la transformation digitale, la question de l'apprentissage et de la formation doit figurer en tête de leurs priorités. Il ne s'agit pas seulement d'aider les collaborateurs à adopter de nouvelles technologies et méthodes de travail, mais aussi d'aider les clients à opter pour de nouvelles façons d'interagir avec vous, par exemple en les orientant vers du self-care, en réduisant les contacts ou en leur offrant la possibilité d'interactions digitales plus intelligentes, plus rapides ou plus enrichies.

Pour y parvenir, les marques doivent comprendre comment enseigner aux clients - en d'autres termes, faire en sorte que leurs approches en matière d'éducation soient intelligentes. C'est plus facile à dire qu'à faire, surtout pour les marques ou secteurs dont la clientèle est multigénérationnelle ou démographiquement diversifiée.

Chez Konecta, nous sommes depuis longtemps à la pointe sur ces questions, en utilisant notre propre expérience sectorielle, notre expertise et nos connaissances en matière de solutions et de transformation digitale pour soutenir les clients de nos clients dans leur apprentissage. Nous savons comment permettre aux gens d'apprendre, nous excellons dans ce domaine dans de nombreuses régions. Voici donc quelques exemples concrets de nos experts sur le terrain.

l'assistance intelligente au21e siècle

La mission principale de Konecta est de travailler en partenariat avec ses clients pour offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle, notamment en proposant des solutions de formation  innovantes. Nous utilisons notre expertise pour créer des approches d'apprentissage digitales engageantes, en déployant des technologies innovantes pour une expérience efficace.

Les approches d'apprentissage en ligne que nous avons développées pour la gestion des flux entrants, sortants et de back-office en sont un bon exemple.

Plutôt que de s'en remettre toujours aux approches traditionnelles - comme les mails ou les FAQ - nous offrons maintenant à certains clients un mélange de contenu vidéo, multimédia et interactif. Ce contenu peut être créé et personnalisé en fonction du type de client et de ses besoins. Plus important encore, ce contenu intelligent est inséré dans une démarche traditionnelle d'assistance ou de gestion client, ce qui permet de redynamiser le processus pour le consommateur en le faisant paraître nouveau et engageant. Voici un exemple :

  • Après un contact avec le service client, lorsqu'un client pose une question sur un point précis, il pourrait recevoir une vidéo pertinente accompagnée d'instructions.
  • Avant que le client ne reçoive sa facture mensuelle (pour un contrat téléphonique par exemple), il pourrait recevoir un contenu multimédia lui expliquant comment lire sa facture, ce qui réduirait la probabilité qu'il ait besoin d'assistance.
    Pour un client télécoms italien, nous avons développé et configuré un outil avec des questions interactives présentées au client pour comprendre ses besoins réels. En fonction des réponses données, l'outil génère un retour d'information ad hoc, proposant une solution sur mesure. Les questions peuvent être sous forme de réponses à choix multiples, mini-scénarios, vidéos ou jeux, et les outils peuvent être conçus comme des applications responsives afin de pouvoir être utilisés n'importe où.

QUATRE QUESTIONS CLÉS POUR LES CLIENTS

Lorsque nous suggérons et développons des formations intelligentes pour nos clients, nous les abordons en posant quatre questions essentielles. Nous les recommandons à toute entreprise ou marque envisageant de mettre en place une approche éducative pour ses clients.

1. POURQUOI: Dans les exemples ci-dessus, la raison de l'amélioration de l'approche éducative était d’engager et d’enthousiasmer les clients pour utiliser un service ou en comprendre le potentiel. Plutôt que d'être troublés par un nouveau format de facture, par exemple, ils se sentiraient informés et responsabilisés. 

2. QUOI: Que voulez-vous transmettre à vos clients et que leur offrirez-vous ? En général, nous parlons ici de l'utilisation d'éléments interactifs, sous forme de petites vidéos, dans lesquelles différents sujets sont présentés et expliqués aux clients. Il peut s'agir de savoir lire une facture ou encore de s'inscrire à un service.

3. COMMENT: Cette question porte sur la meilleure façon de sensibiliser et d'impliquer les clients : quels formats utiliserez-vous, quelle durée (quelques secondes ou quelques minutes), comment les partagerez-vous (notifications, email, site Internet), sous quelle forme (avatar, bande dessinée) et quel contenu ?Dans certains cas, il faudra également faire des choix concernant la langue.

4. RÉSULTATS ATTENDUS: il est important que le client sache clairement ce qu'il attend d'une approche éducative plus intelligente. Il peut s'agir d'une plus grande capacité de self-care pour moins de contacts; une plus grande clarté pour le client pour moins de rappels; un plus grand engagement pour une réduction du taux de churn ou une valeur ajoutée pour le client, entraînant une augmentation des ventes ou du revenu moyen par utilisateur.

UN MÉLANGE DE FORMATS

En posant ces questions aux clients, notre modèle innovant se concentre sur les technologies facilitant l'application pratique, telles que les scénarios, la gamification, les simulations et plus encore. 

Le contenu digital est, bien sûr, au cœur de cette démarche, avec un large éventail disponible pour nos clients et leurs clients :

  • Cours multimédia en ligne/hors ligne
  • Simulations de logiciels
  • Scénarios contextualisés à la réalité des apprenants
  • Cours de style dessin animé
  • Scénarios à plusieurs niveaux
  • Contenu ludique
  • Résolution de problèmes
  • Guides digitaux

La vidéo est également un élément puissant dans notre modèle de formation intelligente :

  • Vidéos inspirationnelles/émotionnelles
  • Tutoriels vidéo (Webinaires, etc.)
  • Vidéos interactives

Des documents viennent appuyer ce contenu digital et vidéo pour que tous les clients aient accès à une gamme complète de ressources :

  • Infographies
  • Checklists
  • E-books
  • Podcasts
  • FAQs

Les tests et les expériences ludiques s'ajoutent à ce  mélange et constituent un autre facteur puissant pour garantir que ces expériences d'apprentissage soient actives plutôt que passives. La conception et l'intégration de parcours virtuels, de jeux d'apprentissage, d'évaluations et de quiz permettent d'impliquer et de responsabiliser les clients, de les préparer et de leur donner confiance pour mettre en œuvre tout ce qu'ils ont appris.

LE SUIVI : AUTRES ÉLÉMENTS CLÉS  

Lors de la mise en œuvre de ces solutions de formation intelligente pour les clients et leurs clients, deux autres éléments sont essentiels pour obtenir des résultats exceptionnels, tous deux liés au suivi et à l'amélioration continue.

Le premier est un suivi bien conçu et assidu. Aucune approche de formation intelligente n'est complète sans un reporting rigoureux des performances, à l'aide d'un système basé sur les KPI. Dans cette optique, nous sélectionnons les KPI les plus efficaces, qui correspondent à ce que les clients recherchent.

Le deuxième est le Feedback Management. Notre approche de la formation intelligente repose sur la création d'une communauté afin de recueillir les idées et commentaires des clients finaux. Nous les utilisons pour nous adapter à leurs besoins et orienter notre approche en termes d'innovation et d'amélioration continue pour surpasser les attentes des clients.  

Il y a un dernier élément à ne pas oublier : l'objectif est d'offrir une expérience client exceptionnelle. Nous avons vu des marques et leurs fournisseurs développer des approches d'apprentissage qui ne manquent pas de créativité, mais ils oublient qu'ils doivent faciliter l'obtention de résultats pour le client, et pas seulement créer des moments "wow" !

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