Empresas inteligentes precisam de assistência inteligente

Para se destacarem no século^XXI, as empresas precisam de opções de assistência mais eficazes para os seus clientes finais, ajudando-os a interagir de novas formas ou a mudar para novos canais. Para isso, a Konecta está a utilizar com sucesso as experiências digitais e a tecnologia.

Numa altura em que todos os sectores de atividade e todos os tipos de empresas enfrentam a transformação digital, a questão da aprendizagem e da formação tem de estar no topo da agenda de todos. Trata-se de muito mais do que ajudar os empregados a adotar novas tecnologias e novas formas de trabalho. Trata-se também de ajudar os clientes a adotarem novas formas de interagir consigo, por exemplo, orientando-os para opções de autocuidado, reduzindo os contactos ou proporcionando-lhes a opção de interações digitais mais inteligentes, mais rápidas e mais ricas.

Para o fazer pelos clientes, as próprias marcas têm de compreender como ensinar as pessoas a aprender; por outras palavras, tornar inteligentes as suas abordagens de educação dos clientes. Isto é mais fácil de dizer do que fazer, especialmente para marcas ou sectores com bases de clientes multigeracionais, ou demograficamente diversas.

Na Konecta, há muito que estamos na vanguarda destas questões, utilizando a nossa própria experiência prática e específica do sector, o nosso conhecimento e a nossa visão das soluções digitais e da transformação digital para apoiar os clientes nos seus próprios percursos de aprendizagem. Sabemos como ensinar a aprender porque nos destacamos diariamente, em várias geografias e sectores. Vejamos alguns exemplos reais dos nossos especialistas no terreno.

ASSISTÊNCIA INTELIGENTE NO SÉCULO^XXI

Essencialmente, o que fazemos na Konecta é colaborar com os clientes para proporcionar uma experiência de cliente excecional e uma parte fundamental disso é fornecer soluções de educação inteligente aos clientes dos nossos clientes. Utilizamos a nossa experiência para criar abordagens de aprendizagem digital envolventes, implementando uma vasta gama de tecnologias inovadoras para proporcionar uma experiência de aprendizagem eficaz.

Um bom exemplo disto são as abordagens de e-learning que desenvolvemos para a gestão de inbound, outbound e back office.

Em vez de nos basearmos sempre em abordagens tradicionais, como correios eletrónicos ou ligações a perguntas frequentes, oferecemos agora a alguns clientes uma mistura de vídeo, multimédia e conteúdos interativos. Estes podem ser compostos, montados e personalizados segundo o tipo e as necessidades do cliente. Mais importante ainda, este conteúdo inteligente é introduzido num processo tradicional de serviço ao cliente ou de gestão de clientes, revitalizando o processo para o consumidor e fazendo-o parecer novo e cativante. Por exemplo:

• Após um contacto com o serviço de apoio ao cliente, em que o cliente faz uma pergunta sobre um assunto, pode ser enviado ao cliente um vídeo relevante com instruções.
• Antes de o cliente receber a sua fatura mensal (por exemplo, de um contrato de telecomunicações ou de serviços), pode receber conteúdos multimédia que lhe expliquem como ler a fatura, reduzindo assim a probabilidade de necessitar posteriormente do serviço de apoio ao cliente. Para um cliente italiano de telecomunicações, por exemplo, desenvolvemos e configurámos uma ferramenta com perguntas interativas apresentadas ao cliente, destinadas a compreender as suas necessidades reais. A partir das respostas dadas pelo cliente, a ferramenta gera um feedback ad hoc, fornecendo uma resposta concebida especificamente para esse utilizador. As perguntas podem ser apresentadas sob a forma de respostas de escolha múltipla, mini-cenários, vídeos ou jogos, e as ferramentas podem ser concebidas como aplicações responsivas para poderem ser utilizadas em qualquer dispositivo.

QUATRO QUESTÕES-CHAVE PARA OS CLIENTES

Quando sugerimos e desenvolvemos educação inteligente para clientes de diferentes sectores, abordamo-la na perspetiva de quatro questões-chave, que explicamos a seguir. Recomendamos esta abordagem a qualquer organização ou marca que esteja a pensar na sua abordagem à educação do cliente final.

1. POR QUE: nos exemplos acima, a razão para melhorar a abordagem educativa para os clientes finais era envolvê-los e entusiasmá-los na utilização do serviço ou na compreensão do seu potencial. Em vez de ficarem confusos com, por exemplo, um novo formato de fatura, sentir-se-iam instruídos e capacitados. 

2. O QUÊ: por outras palavras, sobre o que pretende educar os seus clientes e o que lhes vai oferecer? Em geral, referimo-nos aqui à utilização de elementos interativos, sob a forma de «micropílulas», em que vários tópicos-chave são apresentados e esclarecidos ao cliente. Pode ser como ler uma fatura, subscrever um serviço ou qualquer outra coisa.

3. COMO: Esta pergunta aborda os pormenores da melhor forma de educar e envolver os clientes: que formatos irá utilizar; quanto tempo (por exemplo, segundos ou minutos); como irá partilhá-los (por exemplo, através de notificações, correio eletrónico, web); em que formato (por exemplo, avatar, desenho animado); e qual será o conteúdo real. Nalguns casos, será também necessário tomar decisões sobre a oferta linguística.

4. RESULTADOS ESPERADOS: é importante que o cliente seja claro sobre o que espera ganhar com as abordagens educativas mais inteligentes: pode ser uma maior capacidade de autocuidado, levando a menos contactos; maior clareza para o cliente, levando a menos chamadas de retorno; maior envolvimento, levando a uma redução da rotatividade; ou maior valor para o cliente, levando a um aumento das vendas ou da receita média por utilizador (ARPU).

UMA MISTURA DE FORMATOS

Ao discutir estas questões com os clientes, o nosso modelo inteligente centra-se nas tecnologias digitais que facilitam a aplicação prática, tais como cenários, gamificação, simulações e muito mais. 

Os conteúdos digitais são, obviamente, fundamentais para este objetivo, com uma grande variedade disponível para os nossos clientes e os seus clientes, incluindo:

• Cursos multimédia online/offline

• Simulações de software

• Cenários contextualizados à realidade dos alunos

• Cursos ao estilo de desenhos animados

• Cenários ramificados

• Conteúdos ludificados

• Resolução de problemas

• Guias digitais.

O vídeo é também um elemento poderoso do nosso modelo de educação inteligente, que inclui:

• Vídeos inspiradores/emocionais

• Tutoriais em vídeo (Chroma key, Webinars, etc.)

• Vídeos interativos.

Os documentossuportam este conteúdo digital e de vídeo, para que todos os clientes e utilizadores tenham acesso a uma vasta gama de recursos de apoio, incluindo:

• Infografias

• Listas 

• E-books

• Podcast

• Perguntas frequentes

Os testes e a ludificações vêm juntar-se a esta rica mistura e constituem outro elemento poderoso para garantir que as experiências de aprendizagem são ativas e não passivas. A conceção cuidadosa e a integração de visitas virtuais, jogos didáticos, avaliações e questionários ajudam a envolver e a capacitar os clientes, preparando-os e dando-lhes a confiança necessária para porem em prática o que aprenderam.

ACOMPANHAMENTO: OUTROS ELEMENTOS-CHAVE 

Ao fornecer estas soluções educativas inteligentes aos clientes e aos seus clientes, existem dois outros elementos-chave para alcançar resultados excecionais, ambos relacionados com o acompanhamento e a melhoria contínua.

O primeiro deles é o acompanhamento bem concebido e assíduo. Nenhuma abordagem de formação inteligente está completa sem um rigoroso relatório e monitorização dos resultados através de um sistema baseado em KPI. A este respeito, estamos sempre muito concentrados em selecionar os KPIs mais eficazes para alcançar o que os clientes procuram.

O segundo elemento-chave é o feedback. Parte integrante da nossa abordagem de aprendizagem inteligente é a criação de uma comunidade empresarial interativa para recolher feedback dos clientes finais, que utilizamos para nos adaptarmos às suas necessidades, informar e orientar a nossa abordagem à inovação e à melhoria contínua e exceder as expectativas dos clientes. 

Há ainda um último elemento a ter em conta: o objetivo final é proporcionar experiências excecionais aos clientes. Temos visto as marcas e os seus fornecedores desenvolverem abordagens de aprendizagem digital cheias de criatividade, mas esquecem-se de que estão lá para produzir resultados para os clientes e não apenas para o fator surpresa das suas apresentações. A educação inteligente só será inteligente se se lembrar disto.

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