Vytesání úspěchu pro globálního poskytovatele bankovních služeb

Před více než deseti lety Konecta podpořila hlavní bankovní značku sídlící ve Španělsku s "vytesáním" jednoho ze svých obchodních procesů. Po tak úspěšném zážitku se banka rozhodla jít ještě dál a outsourcingem svých celých služeb v oblasti řízení vztahů se zákazníky, což znamená, že Konecta nyní spravuje kolem 1500 lidí jménem klienta.

V roce 2011 chtěla jedna z největších španělských finančních institucí - která má pobočky v Evropě, Jižní Americe a Severní Americe - zkoumat různé přístupy ke svému oddělení pro vztahy se zákazníky. Banka se rozhodla svěřit Konectě převzetí svých interních operací, od lidských zdrojů po procesy a řízení, což je známo jako vytesání - převod interního obchodního procesu k poskytovateli outsourcingu obchodních procesů (BPO).

Nevyhnutelně s takovými strategickými změnami přichází výzvy. Pro zákazníka to bylo trojí: zlepšení kvality služby, optimalizace organizačních změn a snížení nákladů na řízení.

V nejranějších stádiích procesu vytesávání funkce řízení vztahů se zákazníky se jednalo o činnosti back-office s třemi hlavními cíli:

• Nabídnout zákaznický servis mimo otevírací hodiny poboček.
• Racionalizovat provozní náklady, které byly často interně vyšší.
• Optimalizovat organizaci, aby se posílila odbornost.

Pro otestování konceptu před zahájením byl proveden pilotní program s vybranými pobočkami. Po pozitivních výsledcích, které rychle přinesly úspory nákladů a zlepšily efektivitu provozu, byl vytvořen plán pro rozšíření tohoto přístupu během následujících 12 měsíců.

Pro každou z operací vytesávání pracuje Konecta prostřednictvím ověřeného procesu, který se skládá ze čtyř stádií:

1. Detailní analýza stávající situace a následných požadavků.
2. Přenos služeb a udržování stávající úrovně kvality.
3. Zlepšení stávajících procesů při využití silných stránek získané organizace.
4. Implementace iniciativ k optimalizaci a rozvoji služeb.

Konecta byla také schopna využít svého agilního přístupu, existující odbornosti v bankovním sektoru a předchozích zkušeností s outsourcováním služeb poskytovaným bankám, což ještě zvýšilo efektivitu a produktivitu.

Po implementaci strategie banka zaznamenala zvýšenou produktivitu, operace byly přizpůsobeny a optimalizovány podle sezónních požadavků a dalších specifických potřeb, služba se stala pružnější a řízení robotických procesů (RPM) snížilo chyby zpracování. Celková kvalita služby a zejména spokojenost zákazníků výrazně stoupla.

Úspěšné zavedení vedlo banku k svěření Konectě ještě většího podílu na své nabídce B2B a B2C, která zahrnuje řízení rizik, finanční služby, zákaznický servis, bankovní operace, inkaso, marketing a prodej a mnoho dalších operací. To nyní představuje více než 1500 zaměstnanců pracujících v různých trzích.