Chytré podniky potřebují chytrou pomoc

Aby podniky vynikly v^21. století, potřebují pro své koncové zákazníky efektivnější možnosti asistence, které jim pomohou komunikovat novými způsoby nebo přejít na nové kanály. Společnost Konecta k tomu úspěšně využívá digitální zkušenosti a technologie.

V době, kdy se každý typ podnikatelského sektoru a každý typ podniku potýká s digitální transformací, musí být téma učení a školení na vrcholu každého programu. To zahrnuje mnohem více než jen pomáhat zaměstnancům přijmout nové technologie a nové způsoby práce - jde také o pomoc zákazníkům přijmout nové způsoby interakce s vámi - například směřováním je k možnostem samoobsluhy, snižováním kontaktů nebo poskytováním možnosti chytřejších, rychlejších nebo bohatších digitálních interakcí.

K tomu, aby to pro zákazníky udělaly, musí značky samy pochopit, jak naučit lidi vzdělávat se - jinými slovy, aby jejich přístupy k vzdělávání zákazníků byly chytré. To je snazší říci než udělat, zejména pro značky nebo sektory s vícegeneračními nebo demograficky rozmanitými zákaznickými základnami.

V Konectě se těmito otázkami zabýváme již dlouhou dobu, využíváme naše vlastní praktické zkušenosti, odborné znalosti a vhledy v digitálních řešeních a digitální transformaci k podpoře zákazníků našich klientů na jejich vlastních vzdělávacích cestách. V praxi víme, jak naučit lidi vzdělávat se, protože v tom každý den excelujeme, v mnoha geografiích a sektorech. Takže vám dáme několik skutečných příkladů od našich expertů na místě.

Chytrá asistence v^21. století

Podstatou toho, co děláme v Konectě, je partnerství s klienty k poskytování vynikající zákaznické zkušenosti, a klíčovou součástí toho je poskytování inteligentních vzdělávacích řešení pro zákazníky našich klientů. Využíváme naši odbornost k vytvoření atraktivních digitálních vzdělávacích přístupů, nasazujeme širokou škálu inovativních technologií k poskytování efektivní vzdělávání.

Dobrým příkladem toho jsou e-learningové přístupy, které jsme vyvinuli pro správu příchozích, odchozích hovorů a back office.

Namísto spoléhání se na tradiční přístupy - jako jsou e-maily nebo odkazy na často kladené otázky - nyní některým klientům poskytujeme směs videa, multimediálního a interaktivního obsahu. To lze skládat, sestavovat a přizpůsobovat podle typu a potřeb zákazníka. Nejdůležitější je, že tento chytrý obsah je vložen do tradičního procesu péče o zákazníka nebo řízení, revitalizuje proces pro spotřebitele, aby to vypadalo nově a atraktivně. Například:

• Po kontaktu se zákaznickým servisem, kde zákazník položí otázku o něčem, mohl by být odeslán relevantní video návod
• Před odesláním měsíční faktury zákazníkovi (např. za telekomunikační nebo utility smlouvu) by mu mohlo být poskytnuto multimediální obsah vysvětlující, jak číst účet - čímž se snižuje pravděpodobnost, že bude poté potřebovat zákaznický servis. Pro italského telekomunikačního klienta jsme například vyvinuli a nakonfigurovali nástroj s interaktivními otázkami prezentovanými zákazníkovi, zaměřenými na pochopení jejich skutečných potřeb. Na základě odpovědí zákazníka nástroj generoval ad hoc zpětnou vazbu, nabízející odpověď speciálně navrženou pro tohoto uživatele. Otázky mohou být prezentovány ve formě výběru z více možností, mini scénářů, videí nebo her, a nástroje mohou být navrženy jako responzivní aplikace, aby byly použitelné z jakéhokoli zařízení.

ČTYŘI KLÍČOVÉ OTÁZKY PRO KLIENTY

Když navrhujeme a vyvíjíme inteligentní vzdělávání pro klienty v různých sektorech, přistupujeme k tomu z pohledu čtyř klíčových otázek, které níže vysvětlíme. Doporučovali bychom je každé organizaci nebo značce, která přemýšlí o svých přístupech k vzdělávání konečných zákazníků.

1. PROČ: S výše uvedenými příklady byl důvodem pro zlepšení vzdělávacího přístupu pro konečné zákazníky zapojit je a nadchnout je pro používání služby nebo pochopení jejího potenciálu. Místo toho, aby byli zmateni, například novým formátem faktur, cítili by se vzdělaní a zmocnění. 

2. CO: Jinými slovy, co chcete své zákazníky naučit a co jim poskytnete? Obecně zde pravděpodobně budeme mluvit o použití interaktivních prvků ve formě "mikropilulek", ve kterých jsou prezentována a osvětlena různá klíčová témata zákazníků. Může to být jak číst účet, nebo se zaregistrovat pro službu, nebo cokoli jiného.

3. JAK: Tato otázka se zabývá detaily toho, jak nejlépe vzdělávat a angažovat zákazníky - jaké formáty budete používat, jakou dobu (např. sekundy nebo minuty), jak je budete sdílet (např. prostřednictvím oznámení, e-mailu, webu); v jakém formátu (např. avatar, kreslený film), a jaký bude skutečný obsah. V některých případech bude také nutné rozhodnout se o poskytování jazyků.

4. OČEKÁVANÉ VÝSLEDKY: Je důležité, aby klient měl jasno o tom, co si od chytřejších vzdělávacích přístupů slibuje - mohlo by to být větší schopnost samoobsluhy, což vede k menšímu počtu kontaktů; větší jasnost pro zákazníka, což vede k menšímu počtu opakovaných kontaktů; větší angažovanost, což vede k nižší fluktuaci; nebo vyšší hodnota zákazníka, což vede k vyšším prodejům nebo průměrnému příjmu na uživatele (ARPU).

KOMBINACE FORMÁTŮ

Při procházení těmito otázkami s klienty se náš smart model zaměřuje na digitální technologie, které usnadňují praktickou aplikaci, jako jsou scénáře, gamifikace, simulace a další. 

Digitální obsah je samozřejmě v tomto středem, s širokou směsí dostupnou pro naše klienty a jejich zákazníky, včetně:

• Online/offline multimediální kurzy

• Simulace softwaru

• Scénáře v kontextu s realitou studentů

• Kurzy ve stylu kreslených filmů

• Rozvětvené scénáře

• Herní obsah

• Řešení problémů

• Digitální průvodci.

Video je také silným prvkem v našem modelu inteligentího vzdělávání, včetně:

• Inspirativní/emocionální videa

• Video tutoriály (Chroma key, Webináře atd.)

• Interaktivní videa.

Dokumenty podporují tento digitální a video obsah, takže všichni klienti a zákazníci mají přístup k široké škále podpůrných zdrojů, včetně:

• Infografiky

• Kontrolní seznamy

• E-knihy

• Podcasty

• Často kladené otázky

Testy a herní zážitky přidávají k této bohaté směsi a poskytují další silný prvek pro zajištění toho, aby byly vzdělávací zkušenosti aktivní místo pasivní. Pečlivý design a integrace virtuálních prohlídek, vzdělávacích her, hodnocení a kvízů vše pomáhá angažovat a zmocňovat zákazníky, připravuje je a dává jim důvěru k implementaci všeho, co se naučili.

NÁSLEDNÉ KROKY: DALŠÍ KLÍČOVÉ PRVKY 

Při poskytování těchto chytrých vzdělávacích řešení klientům a jejich zákazníkům jsou klíčovými prvky pro dosažení vynikajících výsledků dva další prvky - oba spojené s následným sledováním a neustálým zlepšováním.

Prvním z nich je dobře navržené a pečlivé monitorování. Žádný smart tréninkový přístup není úplný bez důkladného výkonnostního reportingu a monitorování, používajícího systém založený na KPI. V tomto ohledu jsme vždy velmi zaměřeni na výběr nejefektivnějších KPI, které se dostanou k jádru toho, co klienti a zákazníci hledají.

Druhým klíčovým prvkem je zpětná vazba. Integrální součástí našeho smart tréninkového přístupu je vytvoření interaktivní podnikatelské komunity pro shromažďování vhledů a zpětné vazby od konečných zákazníků, které používáme k adaptaci na jejich potřeby, informování a řízení našeho přístupu k inovaci a neustálému zlepšování a překonání očekávání klientů. 

Je tu ještě jeden poslední prvek, na který nesmíme zapomenout: konečným bodem je nabídnout vynikající zákaznické zkušenosti. Viděli jsme, jak značky a jejich poskytovatelé vyvíjejí digitální vzdělávací přístupy, které mají spoustu kreativity, ale zapomínají, že jsou zde, aby usnadnili výsledky pro klienta, nikoli jen okamžiky "wow faktoru" pro prezentace klientů! Smart vzdělávání je smart pouze tehdy, pokud si toto pamatuje!

‍